“退一赔一”变为“退一赔三”；“谁投诉、谁举证”改由商家“自证清白”……“新消法”对消费者更“体贴”。

　　阅读提示 实体店自取网购手机，七天内也能无理由退货；购买茅台，遭遇欺诈，12瓶假酒，获赔4万；电视屏幕出现裂纹，消费者可不再自己举证……

　　新修改的《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称“新消法”）自今年3月15日起开始实施，已有一个多月。与之前相比，“新消法”增添的诸多亮点，赋予了消费者更多维护自身合法权益的权利，为消费者提供了更多有效的保障，体现了平等善待消费者与经营者，同时更加鲜明地向消费者适度倾斜的立法理念。

　　近日，大河报记者走访了开封市消费者协会，了解到近期涉及“新消法”的部分投诉案例。通过对经典案例的分析解读，您也可以运用“新消法”来维护自身的合法权益。

　　实体店自取商品七天内也能无理由退货

　　4月中旬，开封市民白先生在某网站上购买了一款智能手机，不久，网站客服人员便通知白先生到该网站的开封市实体店自取手机。

　　白先生在店内验货后，对手机的款式和颜色不是很满意，于是要求退货。而商家提出要扣除该款手机15%的折旧费。白先生对此表示不满，随即进行了投诉。

　　“‘新消法’的亮点之一就是赋予消费者网购时享有的‘七日反悔权’。也就是说，消费者通过网络、电视、电话、邮购等方式购买商品，有权自收到商品之日起七天之内无理由退货。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。”开封市消费者协会副秘书长克航平介绍说。

　　“一般情况下，消费者通过网络等方式购买到商品后，商家会通过快递邮寄的方式将商品送到消费者手中，而白先生的取货形式是到实体店自取。但是案例中，白先生是通过网络检索商品信息，并通过电子订购单发出购物请求，且已经付款成功，所以他的消费方式依然属于网购，可以享有‘新消法’规定的‘七日反悔权’。”

　　因此克航平认为，商家应该将手机全款退还给白先生，且商家提出扣15%的折旧费也是不合理的。

　　经过开封市工商局鼓楼分局胜利街工商所工作人员的及时调解，最终该商家表示会将手机全款及时返还给白先生，并就不合理的折旧费向白先生道歉。

　　虽然“新消法”赋予了消费者网购七天无理由退货的权利，但是并非所有的网购商品都适用。克航平提醒说：“消费者定做的；鲜活易腐的；在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；交付的报纸、期刊，以及其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用七天无理由退货。”

　　此外消费者仍需注意，不仅应当保证退货的商品完好，不影响商家第二次销售，而且退回商品的运费由消费者自己承担。

　　买到假货可要求“退一赔三”

　　3月26日，外地消费者朱先生途经开封尉氏县城时，在某烟酒商店购买了12瓶贵州茅台酒，总计10800元。当天饮用时，感觉酒有问题，便向开封尉氏县工商局12315举报中心投诉，要求鉴定所购贵州茅台酒的真假。

　　这批酒经贵州茅台酒股份有限公司驻郑打假办工作人员鉴定，属假冒贵州茅台酒。鉴定结果出来后，受到欺诈的朱先生委托代理人陈某向这家烟酒商店索赔。

　　记者了解到，按照“新消法”规定，消费者在受到经营者提供的有欺诈行为的商品或者服务时，有权要求经营者赔偿其损失。并且惩罚性赔偿的倍数由之前的“退一赔一”变为“退一赔三”。

　　经调解，该商店按照规定赔偿给朱先生4万元。同时，该商店非法销售假酒的违法行为还受到了行政处罚。这是自3月15日“新消法”颁布实施以来，开封尉氏县工商局调解的赔偿金额最大的一起消费者投诉案。

　　克航平进一步解释道：“‘退一赔三’增强了对消费者合法权益的保护，提高了对不良商家的惩罚力度，也促使商家自律经营。‘新消法’同时还对欺诈行为赔偿的最低数额进行了确定，不足500元的，按照500元进行赔偿。”

　　汽车、电脑半年内出现问题，商家“自证清白”

　　2013年8月，开封市民郑某在开封市某家电商场购买了一款42英寸的液晶电视。购买两个月后，郑某发现该液晶电视屏幕右上角出现了直径约5厘米的圆形裂纹，且呈放射状不断扩大。

　　郑某表示“没有人碰过液晶电视的屏幕，不知怎么就突然出现了裂纹”，他随即向家电商场反映，很快，该品牌售后人员来到郑某家中，拍下了屏幕上的裂纹，并将照片发到了品牌总部进行认定。

　　总部反馈的意见认为屏幕上的裂纹是人为外力所致，同时也没有给出合理详细的解释。郑某对此认定结果表示不服。总部称，郑某可以自己到专业部门进行权威鉴定。

　　经过多方打听，郑某了解到，专业的鉴定机构只有北京、上海等地才有，而且鉴定费用较高，自己前去鉴定费时费力，最终郑某无奈地放弃了鉴定。

　　维权难中，普遍存在的问题是举证难。“新消法”实施前，按照“谁投诉、谁举证”的举证规则，消费者要证明其购买的商品或者服务存在瑕疵就必须自己拿出证据来，但因为鉴定机构数量少、鉴定费用高、缺乏相关专业技术知识等，消费者举证往往非常困难，尤其是对大型、精密、技术含量高的商品。

　　“‘新消法’的实施，使‘谁投诉、谁举证’变为了商家‘自证清白’，实行举证责任倒置，解决了消费者举证难问题。根据“新消法”的规定，经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”克航平说。

　　克航平表示，如果该案例发生在今年3月15日“新消法”实施之后，那么液晶电视出现的裂纹到底是人为外力所致还是商品质量问题，就必须由商家进行举证。如果商家没有拿出科学合理的证据证明商品不存在质量问题，那么就应当为郑某的液晶电视承担相应的责任。

　　商家不得泄露消费者的个人信息

　　个人信息被随意泄露或买卖，使消费者的正常生活受到严重的干扰。卖房、卖车、卖保险，吃饭、购物、中大奖……各种匿名电话、短信骚扰着消费者的生活，更严重的可能会导致消费者上当受骗，使消费者的财产受到不同程度的损害。

　　3月16日，24岁的开封市民张女士在开封市某医院生下了一个女孩。10天后，张女士接到了一名陌生男子的来电，该男子自称是保险公司的工作人员，他先核实了张女士是不是生下了一名女孩，随即准确地报出了孩子的出生日期，“精确到几点几分”，以及家庭基本情况。之后，该男子告诉张女士，根据国家出台的新生儿补贴政策，他所在的保险公司要退还给张灿500元，希望张灿能提供一下银行卡卡号。

　　张女士看到陌生号码的归属地是广州，并未相信该男子的说法。

　　而就在当天下午，张灿又接到了同样要求她提供银行卡卡号、对方退还新生儿补贴款的电话。联想到上午的陌生电话，张女士觉得自己的个人信息,包括刚出生的孩子的信息，肯定是被泄露了。

　　据克航平介绍，“新消法”明确了个人信息保护规定，要求经营者应当在遵循合法、正当、必要的原则下，收集、使用消费者个人信息，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并征得消费者同意。经营者收集、使用消费者个人信息，应当公开其收集、使用规则，不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救措施。

　　克航平还提醒，消费者应慎重提供个人信息。接到不知名来电或短信时，要及时通过正规渠道核实信息，提高防范意识和识别能力，谨防上当受骗。