映象网讯 8月11日14时25分，新乡供电公司营业大厅，两位客户着急说道：“怎么回事啊？马上把电费给我缴上，这么费劲……”

　　看这客户越来越着急，营业厅的气氛顿时紧张起来。这时，营业大厅班长为客户递上一杯热茶，邀请客户到休息区稍坐，礼貌与客户进行沟通解释，最终取得了客户理解。

　　这是新乡供电公司开展窗口应急演练的一个情景。据了解，为进一步提升营业窗口服务人员应对突发事件的能力，做到故障发生后第一时间快速、正确反应，该公司组织开展了营业窗口突发事件应急演练。此次演练以高温天气下客户来营业厅办理业务时，营业厅电脑出现故障为背景展开。演练开始后，服务人员立即将“电脑故障”告示牌摆放在醒目位置，在大厅显示屏上发布致歉公告，由值班经理、班长引导客户到休息区休息，并出面解释故障原因，安抚客户情绪。同时，立即组织相关人员排除故障。20分钟后，故障排除，服务人员立即为客户办理相关业务，直至客户满意离开。演练结束后，新乡公司组织人员对演练过程中发现的问题进行了分析，结合实际制定了相应整改措施，并明确了责任人和完成时间，进一步提高了营业人员快速反应处置能力。（张文哲 牛少君）