“你好,我是泉水湾小区2号楼的住户,这里突然停电了,麻烦过来看一下……”11月20日,正在济源市愚公路巡视10千伏配电设施的亚桥供电所员工李建昌打开手持终端,接到网格化责任辖区客户的报修电话。他随即将电话录音上传值班室后,匆匆赶往抢修现场。值班管理人员则根据上传内容迅速生成工单,并通过电脑PC端平台,对李建昌的行走轨迹、到达时限、服务过程等情况实时跟踪,全方位掌握网格化服务的效率效能。
“我们借助信息通信技术以及互联网平台,创新工作实践,开辟了网格化服务新模式。”在济源供电公司营销部综合室,负责人王自军指着正在应用的管理系统模块告诉笔者,“我们将‘互联网+’技术与客户报装、故障报修、便民服务等核心业务深度融合,着力打造网格化服务升级版,实现了日常服务与动态管理的精准化、高效化,提高了工作质效。”
创新实践,构建服务新模式
“从拨通电话到用电故障处理,感觉时间比以前缩短了,服务效率高了。”家住济源市济渎路社区的市民陈女士感受到了新变化。她说日常生活中一刻也离不了电,日益周到快捷的供电服务,让她感到用电更方便、更省心了。
“以前,对网格化责任员工所处位置、行走路线、到达现场时间及服务过程无法做到实时跟踪,电话沟通容易出现偏差,对客户的报装、报修需求很大程度依赖员工的行为自觉和对客户的电话回访,难以根本上保证服务质量和效率。现在不一样了,这些问题可以说迎刃而解。”王自军说。
王自军所谓的“不一样”,缘于网格化服务管理新模式的构建与应用。济源供电公司结合网格化服务责任到人、通讯方式公开的特点,以无线网、大数据、GPS定位为基础,与当地移动、联通公司合作,以“互联网+”为技术支撑,精心研发网格化服务管理新模式,经试点探索、反复改进后应用到实际工作中。该应用系统设置通话录音、工单生成、上传语音图片和定位信息、分层派发工单、协同办公、大数据分析等模块,通过电脑PC端平台,与网格化服务责任员工手持终端下载的APP实现24小时互联互动。客户如有用电服务需求时,在拨打“网格化”报装报修电话后,责任员工可通过手持终端获取服务信息,将辖区客户电话内容上传值班室后随即赶赴现场,实行“点对点”服务。值班管理人员则利用后台软件系统快速生成语音工单,并通过电脑屏幕对责任员工服务过程跟踪监督,保证需求客户及时得到满足,也减少了95598的话务量。
该公司工作人员告诉笔者,“互联网+”技术与网格化服务的融合,可对责任员工的日常服务通过录音、列表和轨迹的形式实时追溯,对语音或图片工单的流转跟踪提醒,所有工作流程和服务信息均自动保存,实现了供电服务的痕迹化管理,也便于将相关情况纳入绩效考核,提升了服务质量和工作效率。从济源供电公司近期65例各类客户报修情况看,平均到达现场时间较以往缩短了22.5%,服务效率提高了28.2%,延时延期服务情况零发生,客户满意度100%。
动态管控,拓宽管理新路径
“10千伏克工线14号杆向右侧倾斜,瓷瓶出现裂痕,需尽快处理……”11月12日,在济源市克井镇,网格化责任员工王国政利用手持终端,对日常巡视中发现的设备缺陷拍照后加语音上报。该系统后台借助“互联网+”技术,快速汇总形成材料计划表,转入流程办理环节。经批复后,有关人员迅速派单处理,并对故障抢修情况进行跟踪监控。
责任员工接到工单后,根据网格化服务和运维管理相关规定,第一时间领取所需物资材料赶赴现场,切实做到一个缺陷、一张工单、一支队伍、一次到达现场、一次解决问题。完成隐患消缺任务后,及时拍照上传,并通过语音回复相关情况,连同消缺前的图片资料一起入档保存。
“借助‘互联网+’技术,不仅实现了工单的快速生成和设备隐患的及时处理,还减去了一般性缺陷处理后的现场验收环节,大大缩短了消缺时间,减少了工作量,提高了供电可靠性。”济源供电公司克井供电所长翟亚洲说。
该公司配电运检部门工作人员告诉笔者,按照网格化服务要求,每个区域的责任员工不仅担负着报装报修和日常服务职责,还负责对辖区用电台区、配电设备和供电线路的检查巡视及一般性缺陷处理。以往,发现安全隐患后,需要做好登记上报工作,由业务部门指派相关人员到现场核查,然后转入材料计划表制作、审核和工作单签发等环节。消缺结束后,还须组织人员到现场复查。现在,只需通过手持终端拍照、录音,后台在形成业务工单的同时,还可快速生成材料需求计划,并及时转入流程办理。消缺完成后将现场资料拍照上传,后台会将相关资料自动存档,既省去了消缺前现场核查和消缺后的复查环节,减少了工作量,提高了工作效率,保证了运维质量,也更利于对相关责任人员的监督考核。
精准服务,提高客户满意度
“综合分析相关数据和客户报装情况,目前大棚蔬菜种植用电需求上升,在网格化服务中要突出重点,优化‘一对一’服务机制。”11月16日,济源供电公司农电管理部门通过电脑PC端平台,组织人员对系统累积数据深入剖析,根据客户需求细化服务措施,以提高针对性和有效性,为实施精准化服务提供依据。
大数据分析是“互联网+”的一个显著特征。济源供电公司借助“互联网+”技术支撑,坚持定期对系统积累的数据精心梳理,分别以网格化责任区和用电台区、供电所、城区、郊区等为重点,组织人员剖析服务质量、工作效能和供电服务规范落实情况,针对存在的问题和不足,及时拿出改进措施,加大管控力度,促进完善提高。同时,运用大数据分析成果把脉不同客户的用电需求,不断完善机制、优化管理,从而实现个性化、精准化服务,最大限度提高客户满意度,根本上减少投诉事件发生。
“通风、保温、抽水,一刻也离不了电。用电有啥困难,一个电话电工师傅就赶了过来。供电公司定人、定点服务,让俺用电方面特放心。”在梨林镇沙东村养殖小区,谈到供电服务,养殖户马保全表示满意,他说现在不仅服务效率提高了,电工师傅上门排查隐患、主动服务的次数也增多了。这是济源供电公司通过大数据分析成果实施精准化服务的又一例证。玉米价格走低,给养殖业发展带来了较大的利润空间。他们经过对积累数据分析,针对养殖业用电需求走高的态势,优化网格化服务手段,受到客户好评。
“‘互联网+’技术与‘网格化’服务的融合,提高了工作质效,促进了日常管理。”济源供电公司负责人表示,今后他们将加强探索,进一步对管理系统和相关机制改进完善,深化新模式的应用,借力“互联网+”,持续提升网格化服务水平,着力打造群众满意的供电服务品牌。(李建国)
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