映象新闻

26省维权数据显示15省涉旅游服务问题

2016年3月15日前后,26个省份的工商或旅游部门发布了2015年维权数据或典型维权案例,其中涉及旅游行业的典型维权案例有13个,15个省份发布的维权数据涉及旅游行业。

  在3月15日前后,26个省份的工商或旅游部门发布了2015年维权数据或典型维权案例,其中涉及旅游行业的典型维权案例有13个,15个省份发布的维权数据涉及旅游行业。

  通过分析各省发布的典型案例,记者发现消费者与旅行社的纠纷最为突出,纠纷内容主要围绕旅游安全和旅行社违约;其次为景区门票纠纷,纠纷的主要内容为门票无法使用;涉及酒店的案例主要内容为酒店安全和酒店价格纠纷;涉及机票的案例主要为假机票和机票超售纠纷。

  在2015年旅游维权数据方面,截至记者发稿时,北京、湖南、上海、内蒙古、浙江、四川、山东等省份的2015年维权数据中涉及旅游,其中湖南、四川、浙江旅游服务领域的问题日渐突出,网上预订旅游成为投诉新的爆发点。其他省份旅游维权各有特点:在上海,居消费者投诉量第二位是旅游服务,旅游订单和票务纠纷、旅游景点缩水、旅游餐宿与约定不符、导游服务欠佳等投诉较多,境外游投诉增幅较明显;山东旅游投诉特点为合同规范性和效力存在不足,旅游行程单问题较多等;北京现阶段消费者对在线旅游服务的满意度不高,“网上宣传与实际不符”成为被调查者最不满意的在线旅游问题,六成半消费者遭遇“强制捆绑”。

  综合各省数据,服务质量和旅行社、导游违约是各省投诉中最突出的问题,与人民网旅游3·15投诉平台统计的结果基本一致。人民网旅游3·15投诉平台数据则显示,2015年旅游投诉集中在旅行社(41.9%)、景区(15.6%)、酒店(14.5%)、航空(12.3%)和导游(9.5%)等五个领域,从投诉内容来看,服务质量、产品质量、旅游合同、售后服务是投诉的主要方面,导游强迫诱导购物、服务态度差和航班酒店订单差错等与2014年相同,仍是投诉的重灾区。从行业来看,2015年旅游投诉主要集中在在线旅游企业,针对在线旅游企业的投诉量达50%,投诉主要集中在机票和酒店领域,两者分别占在线旅游投诉量的20.1%和25.5%。

维权

  2015年全国典型旅游维权案例

  【旅行社纠纷】

  广东:旅游途中孩子坠楼 调解不成对簿公堂

  消费者钟先生一行18人于2015年8月3日参加南湖国旅“内蒙古—呼伦贝尔草原8天”纯玩团,在行程第6天入住满洲里华美商务宾馆,钟先生的女儿与同行的另一孩子在床上玩耍时,不幸失足连同纱窗坠楼导致身亡。经警方勘察现场和排查,基本确认孩子是高处下坠致死。家属提出希望协商解决。对意外发生的事实,华美宾馆及南湖国旅均没有异议,三方就赔偿金额多次协商,仍无法达成一致。目前消费者已向法院提起诉讼。

  点评:本案经营者过失致消费者死亡,侵犯消费者人身安全权。南湖国旅、地接旅行社、涉事宾馆三方共同承担侵权责任。《消费者权益保护法》第四十九条明确规定了经营者提供服务造成消费者死亡应予赔偿的项目,具体赔偿标准方面,国家有明确规定,应按规定执行。

  天津:旅行社违约一次赔偿游客5000元

  2015年1月,消费者陶女士代表一家7人与卓翔旅行社签订海南三亚双飞五日游的旅游合同,2月4日陶女士一行在游玩途中,旅行社负责人电话询问是否同意将原定于2月5日17时10分返津的航班,更改为同日7时30分返津。陶女士拒绝更改,旅行社表示按原计划安排航班。可当陶女士等人5日14时到机场办理登机手续时发现,没有他们7人的购票记录,无法登机。经与旅行社联系改订了当日21时10分起飞、由海南三亚飞往北京的航班。后因航班晚点等原因,直到2月6日7时30分才安全抵津。返津后,陶女士向卓翔旅行社投诉,要求旅行社依据合同对其进行经济赔偿,共计9060元。旅行社认为,机票是旅行社委托机场工作人员购买的,未能购票也是机场工作人员的原因,自己并无过错,