映象网讯 近日，各式各样的“外卖网”弥漫着上班族的生活，但大家在感叹“方便”的同时， 也有不少网友反映被其“伤透了心”。有人说“明明商家接了单，却迟迟不送，只好饿等着”、也有人说“送来的菜品跟去店里吃的相差太多”、“送餐时间太长，饭菜都凉了”等等、有的人更郁闷了“中午订的餐，直到晚上才送来，简直了……”这些已经成为了顾客投诉的热点。

　　事件还原

　　3月4日中午，在郑州金水区某公司上班的赵女士在“美团外卖”的平台上购买了一份番茄牛肉石锅拌饭，由于担心中午订餐拥堵，特意提前到10点40左右下订单，要求11点50送到。在等待餐厅接单的时间里，一个手机号打过来电话，询问是否同意将送餐时间延长至12点20，赵女士同意后挂了电话。

　　“很多餐厅超过12点都不接订单了，所以我特意在不到11点就下了订单，他们也来电话询问了详细地址，我以为不会出问题，便耐着性子等。”赵女士说道，“12点20的时候我打过去电话催单，餐厅竟然说‘没有接到此手机号下的订单’,我当时就懵了，赶紧登陆美团账号查看订单状态，订单却显示着‘商家已接单，正在配送’。”

　　

赵女士的订单显示：卖家已经接单，店家却回复“没接到信息”

　　网上显示已经接单，而商家为何说没有接到？记者打电话询问时，商家没能给出明确答复。对于消费者来讲，因超过12点后鲜有外卖再送，等于是只有这一个选择，必定只能在这一家店内进行消费，退款什么的都是浮云，关键是有种“被忽悠”的感觉，期待落空事小，吃不到饭事可就大了。那么谁应该对消费者的权益负责呢？怎样才能让消费者放心，不像“押注”似的进行消费呢？

 

美团外卖官网截图

　　记者登录“美团外卖”官网，发现其网页上有“诚信举报”一栏，点进去之后，记者却不免有些失望。呈现在我们面前的，确实有“举报商家”的提交表格，但细看内容才发现，一句“美团决定悬赏最高300元，奖励举报刷单或其他不诚信行为的小伙伴。”暴露出其并非是想对消费者进行保护，而是在对平台自己 的“钱包”进行保护。最后一句话“如您需要投诉商家服务或菜品质量问题，请在美团外卖页面反馈入口提交投诉内容,或直接致电客服 400-850-7777。”更是显得无比苍白，因为不少网友都表示客服投诉是“形同虚设”，“向客服投诉完之后常常是不了了之，商家服务依旧不好，而消费者也依旧得不到任何保护或赔偿。”

　　消费者的声音  诸多不良现象谁之过？

　　“送餐时间长的离谱”仅是其中的一项弊病，在消费者的调查中，我们发现，除此之外，“服务差”、“图片与实物不相符”等等不良现象频频传出，这些现象究竟是商家的责任，还是美团应该履行的义务？

　　

美团截图 

　　

美团截图 

　　

美团截图 

　

美团截图

　　律师说法：平台应当承担连带责任

　　郑州天基律师事务所秦律师：首先，虽然进行的是互联网交易，但仍然相当于双方在进行合同签约。消费者在网上发布需求，只要商家接受订单，就说明双方已经达成协议，卖家有权利履行送餐义务，消费者有权利得到保护。如若卖家没有进行配送，则说明是商家单方面违约，是需要承担违约责任的。

　　其次，消费者应当及时向网络平台反映事实，像上面赵女士的情况，如果平台核实清楚后是网络技术出了问题，那么美团需要对消费者直接负责，应向消费者道歉或给予其他精神补偿。如果核实清楚后是商家的问题，那么美团也应当在第一时间给消费者以满意的答复，第三方平台绝不仅仅是中介而已，有责任对双方负责。

　　另外，美团外卖应该告诉消费者投诉处理的等待时间，才能够安抚人心，像美团外卖上的投诉页面，是有待于提出优化的，并不能向消费者展示投诉有没有接受，有没有解决，有没有结果等等。

　　还有一点，这种情况比较特殊，因客观原因造成消费者的选择性是唯一的，那么美团应当设立保护机制，如果出现合约单方面违约的情况时，应当对消费者进行保护或者赔偿，才能称之为一个合格的、有担当的第三方平台。