新华网河南频道3月16日讯 大河网-河南日报报道：现在，不少消费者遇到困难就会想到“12315”，这个号码已成为家喻户晓的品牌。3月15日，在这样一个特殊的日子，记者走近“12315”接线员的身边，了解她们的工作状态，分享她们的喜怒哀乐。

　　受理大厅内电话不断

　　3月15日上午10时，郑州市工商局12315申诉举报指挥中心，一间十多平方米的房间，两排工作隔断内接线声此起彼伏，“您好， 12315，请讲……”

　　8名身着蓝色制服的接线员头戴耳机，每人面前都配有两个电脑显示器、一个黑色的电话应答设备。班长盖雪莹一边柔声与消费者沟通，一边飞快地在电脑上记录下消费者投诉内容。电话不断地打进，记者与盖雪莹的谈话多次被打断。盖雪莹说，接电话看似简单，其实是一个技术活，在接线的同时，她们的手也忙个不停，一边听电话，一边在管理系统中输入相关信息。如果是咨询电话，能解答的要马上解答；无法解答的或者是不属于工商范围内的问题，接线员要马上把相关部门的联系方式告诉消费者。如果是申诉或举报电话，就要详细询问所涉及的时间、地点、事件的经过等问题，并迅速联系辖区工商部门。最后，一定要等消费者先挂断电话，接线员才能收线。长期工作在一线，接线员个个练就了“眼疾手快”的真功夫，几分钟内就能完成一系列动作。

　　放下电话，接线员吕胜燕忙里偷闲喝了口水，一个电话又打进来，吕胜燕面带笑容耐心解答。“你面对的是一台电脑，消费者只能听到你的声音，为什么要微笑着接电话？”记者问。吕胜燕摘下耳机，认真地说：“我微笑着说话，消费者虽然看不到，但感觉到语气亲切，这样就能更好地了解情况或进行简单的调解。”

　　在很多人看来，接电话是一件很简单的事，然而在王娟的眼里，接听电话却需要很多技巧。接线员王娟介绍，“12315”是收费电话，她们要加快接听速度、提高接听率，对诉说起来语无伦次的消费者要加以引导，在最短的时间里了解事情经过，既能提高效率，又能给消费者减少话费。

　　郑州市“12315”每天大约接到400多个电话咨询和投诉，人均50多个电话的工作量，一个电话短的要几分钟，长的要半个小时。“3·15”期间，8个人分组分班24小时值守，工作量也是平常两三倍，因为要时刻守在自己的岗位上，接线员很少喝水，即使上个洗手间也是一路小跑。

　　平时，“12315”是八小时工作制，晚上下班以后，实行电话录音，第二天上班后，对清楚说明情况的投诉者进行回复，然后把这些投诉分转到相对应的工商消协部门，进行解决。在遇到涉及重大食品安全问题或群体性投诉时，加班加点地工作更是家常便饭。

　　调整心态真诚服务

　　很多人都以为，接线员的工作只是接接电话、打打字，很轻松。然而，长时间接线几乎使每个人都有职业病：接电话时间太长导致耳鸣，听力下降；经常低头打字，导致颈椎不好；每天受理投诉太多，嗓子都有咽炎；长时间的饮食不规律，患有不同程度的胃病。胃药和喉宝成了接线员们随身携带的两样法宝。

　　已接了8年投诉电话的盖雪莹，现在已能心平气和地接听一些无理取闹的电话了，但说起刚上班时经历过的种种委屈，性格开朗的她还是很有感触。“我们感觉委屈和恼火的不是无法享受节假日，而是有些消费者把受到的气转撒在我们身上，我们就像个出气筒。”

　　接线员遇到不理智的消费者谩骂该如何调节？吕胜燕告诉记者，“没有更好的办法，学会自我心理调节。”开开心心地过一天，垂头丧气也是过一天，不如以乐观的心态对待来电，实在不开心的时候，和朋友一起逛街、健身。

　　王娟告诉记者，有时候要会换位思考，投诉到“12315”的消费者，都是和商家私下协商处理不好，这时候虽然面对的是一台电脑，但还是要微笑着接电话，因为消费者能感受到你的语气。“很多人生气上火，只是为了找一个诉说渠道，因此，我们会耐心地倾听，并帮助寻求解决的办法。”

　　记者问吕胜燕，这样的工作枯燥吗？吕胜燕平静地说，别人看来这个工作很枯燥，但与消费者沟通的那种乐趣外人是无法体会到的，消费者的事再小也是大事，本着“每天都是3·15”的原则做好自己的事，工作带给了她很多成就感、满足感。说到这里，她的语气中少了一丝疲惫，多了一分快乐与自豪。

　　郑州市12315指挥中心主任陈三建对记者说，12315电话班由8个人组成，在这个不断成长的集体中，这些年轻人本着申诉热心、解答咨询耐心、维护权益诚心、解决纠纷公心的态度，化解了一个个矛盾。

　　记者看到，接线员的工作并不神秘，冰冷的电话机后面是一群同样有喜怒哀乐的年轻人，他们渴望消费者的理解和尊重。当消费者拨打这些热线电话时，请少一点怒气，多一点理解。

　　当好消费者的“守护神”

　　王娟介绍，在看似简单的调解工作背后，她们还需要多学习多交流，知识储备得越丰富，工作起来才能游刃有余，更好地为消费者服务。

　　接听投诉电话，回答消费疑问，需要相应的法律法规知识及沟通能力，对于12315接线员来说，是一项必备的素质。也正因此，接线员每周都要接受业务培训，每周都要接受话务质量和法律法规考核。针对工作中存在的“解答不够统一”、“对法律法规了解不透彻”、“应诉技巧和心理调解技巧能力有待提高”等问题，郑州市工商局多次组织有关领导和专家举办业务讲座，对接线员进行系统培训，逐步培养了一支法律法规熟、话务技能高、心理素质强的接线员队伍。

　　“你可不要小看接线员的工作，不是会说普通话就能上岗的。”陈三建介绍，在岗的8名接线员可都是法学专业本科毕业。接线员正式上岗需要经过一个月左右的培训，先熟悉受理平台，再学习法律法规，最后还要由资深接线员“传帮带”。经常有不同行业不同领域的咨询，涉及100多部法律法规，常用的就有20多部。郑州“12315”的8个接线员各个都是“问不倒”，常用的其他单位的热线电话，20多部法律法规都能烂熟于心。

　　据统计，从郑州市工商局12315投诉举报电话开通至今的13年里，共接到消费者咨询、申诉、举报1391876件，案件调解成功率为92%，为消费者挽回经济损失1.9亿元。

　　（作者：记者 聂娴 赵琳娜 责任编辑：李志红 ）