调解现场

　　映象网开封讯(崔学庆 何桂鸿)近日,开封市龙亭区食药监局成功调解了一起保健品退款纠纷,为消费者拿回退货款6000元人民币。

　　据了解,家在龙亭区的消费者孙女士于2013年9月在社区经营者张女士处购买了价值6000多元的蜂蜜、阿胶等保健品,在服用一段时间后觉得效果不佳,怀疑保健品质量有问题,进而向经营者张女士提出退货退款。张女士在接到退货时口头承诺过可以退款,后因为“收到的产品已经拆封并服用一部分”,并且“无证据证明产品质量有问题”等种种原因而拒绝退款。孙女士曾先后将事件投诉至相关部门,皆没得到圆满解决。今年5月底,她将此事反应给了开封市食药监局。

　　龙亭区食药监局在收到市局转交的批件当天,该局稽查队即展开调查行动,先后电话联系了双方当事人,并了解了事件的来龙去脉,继而实际走进社区进行现场勘察。经过对双方当事人的调查和实际走访,龙亭区食药监局发现经营者张女士在销售保健品的过程中的确存在夸大宣传,但由于事件发生已久,现场并未发现曾经的保健品,也无法进一步验证产品的真伪。孙女士也承认自己已经吃了部分的保健品,并且有一定的效果只是效果没有达到自己预期;另外,经营者张女士营业执照和经营许可证也齐全。

　　针对纠纷的成因与特点,龙亭区食药监局采用了行政调解和行政指导的方式解决当事人纠纷。一方面,龙亭区食药监局对经营者张女士进行了耐心细致的解释,深入浅出地宣传食品药品经营相关法规,使其懂得食品药品经营法律法规相关知识,认识到自己在进行保健品销售的过程中要基于保健品实际的功效,真实宣传。同时,对孙女士的退款申请,经营者张女士也应该考虑到老年人年事已高、家庭困难,购买保健品本来也是为了防病健身却没有达到预期效果,对其退款诉求应根据实际退货量给予充分考虑。另一方面,龙亭区食药监局也告知孙女士要求退款应考虑到自己的实际退货量,并向其宣传了一些保健品的常识。

　　最后,在龙亭区稽查队调解指导和双方协商的基础上,经营者张女士根据实际退货量退还给消费者孙女士6000元现金,双方在行政调解意见书上签了字。