维权分五步走，游客应保留证据

　　每逢假期，不少市民选择出门旅行，而跟随旅行团是大部分人的选择。市民黄女士等人曾因遭遇跟团旅游产生纠纷而打起了官司。那么，跟团旅游遇到纠纷该如何处理？法官提醒，市民旅行遇到纠纷应及时与旅行经营者协商，协商不成，可向消协或旅游及工商管理部门投诉调解，调解不成的，还可向法院起诉维权。

　　案例：旅行社改行程

　　黄女士退休在家，原本计划去国内某景区旅游，却事与愿违，她和旅行社由此打起了官司。2012年9月，黄与柳州市某旅行社签订一份《国内旅游合同》,该合同约定：采用拼团方式；出发时间为2012年10月9日,结束时间为2012年10月14日；旅游费用为每人1430元；旅游社和旅游者双方协商一致,可以变更本合同约定的内容,但应当以书面形式由双方签字确认；旅游者和旅游社在行程前可以书面形式提出解除合同；旅游者在出发前7至4日提出解除合同的，支付旅游费50%,出发前3至1日提出解除合同的支付旅游费60%，出发当日提出解除合同的支付旅游费80%；合同还就其他事项进行约定。合同签定的当天,黄女士便付给旅行社旅游费用1430元,但旅行社未能按时出团。

　　2012年10月11日，旅行社电话通知旅客，出团的时间由原定的2012年10月9日变更为2012年10月16日。之后，旅行社在出发前40分钟通过电话要求黄女士随团出游,黄并没有随团出游。事后,黄女士与旅行社协商退费事宜,要求全额退还,但是旅行社仅同意按50%退款,协商未果，双方到柳州市旅游质量监督管理所进行调解,但双方互不相让，调解无果。为此，2013年7月，黄女士将旅行社诉至法院,要求旅行社全额退款。2013年12月，案件经过二审后仍维持原判，由旅行社退还黄女士50%的旅行费715元。

　　说法：双方均有责任

　　本案中，双方当事人签订了一份《国内旅游合同》,是双方在平等、自愿的基础上协商而成,为双方真实意思表示,且未违反法律禁止性规定,属合法有效合同,受法律保护。该《国内旅游合同》约定旅游团出游时间为2012年10月9日,而旅行社变更了出游时间,到了2012年10月11日才通知黄女士,旅行社已属违约。黄女士主张其对旅行社的违约行为己表态不再参加旅游团出游,但未能向法庭提供证据证实,法院对这一主张不予采纳。旅行社在旅游团出发前仍通知黄女士随团出游,而黄没有随团出游,应视为出发当日解除合同,根据合同，黄女士作为旅游者,应按约支付旅游费80%，但旅行社在庭审中表示自愿退还该旅客50%的旅游费,法院给予支持。最终，法院认为，本案的双方当事人均有过错,各自应对自已的过错承担责任，遂作出前述判决。

　　案例：旅客放弃出游

　　2013年11月21日，李女士等4名消费者与南宁某旅行有限责任公司柳州第一分公司(以下简称旅行社)签订了“泰国曼谷芭提雅六日游”路线，并在当天向旅行社提交了护照和8000元订金，旅行社出具一张加盖了公章的收据。由于当年12月份泰国局势动荡，出于安全考虑，李女士4人决定放弃出游，要求旅行社退回护照及订金，旅行社以“已确定了出游时间，并已产生了相关费用”为由，拒绝退款。

　　无奈之下，李女士4人投诉至当地旅游行政主管部门及工商部门，均未果。事后，刘女士代理李女士4名消费者提交民事起诉状、证据等相关立案材料，获柳州市柳南区法院批准立案。2014年1月14日，法院采用简易程序，在消费纠纷巡回法庭，公开开庭审理这起消费纠纷案。3月21日，法院作出判决，旅行社退还李女士等人订金及护照。

　　说法：旅行社应退款

　　本案中，李女士等人向旅行社交付的8000元订金，旅行社开具了收据，表明已接受原告行为，双方之间的旅游合同关系成立，受法律保护。之后，李女士等人考虑泰国发生动乱，影响自身安全问题，根据合同规定，可以要求解除与旅行社之间的旅游合同。旅行社虽然称已产生了订机位等相关费用，虽提供相关证据，并不能证明是因为准备李女士等人的出团，而产生了实际的合理费用，因此，法院对旅行社说法不予采信。最终，法院作出上述判决。

　　提醒：旅游消费遭遇纠纷应如何维权？法官提醒，旅客首先应与旅游经营者协商和解，其次是请求消费者协会调解，三是向有关行政部门申诉，四是根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁，五是向人民法院提起诉讼。

　　此外，旅客应注意收集证据，保留好与旅行社签订的合同以及旅游行程表、发票以及各种其他有效凭证或材料，如果旅游中权益受到侵害，游客应提供能够证明旅行社提供的服务与合同约定或原承诺不相符的最有力证据，如车船票据、门票、购物发票、接待单位的证明，也可以提供有关物证、拍摄的声像资料以及其他有效的文字资料。1

　　旅游消费遭遇纠纷应如何维权？

　　1

　　旅客首先应与旅游经营者协商和解

　　2

　　其次是请求消费者协会调解

　　3

　　向有关行政部门申诉

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　　根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁

　　5

　　向人民法院提起诉讼

　　此外，旅客应注意收集证据，保留好与旅行社签订的合同以及旅游行程表、发票以及各种其他有效凭证或材料，如果旅游中权益受到侵害，游客应提供的能够证明旅行社提供的服务与合同约定或原承诺不相符的最有力证据，如车船票据、门票、购物发票、接待单位的证明，也可以提供有关物证、拍摄的声像资料以及其他有效的文字资料。