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抬进银行改密玷污服务“服务”二字

2013-10-18 08:27 来源:中国新闻网

  今年75岁的徐万发老人身患多种重病,在西安城东一家医院接受治疗。因为需要更改银行卡密码,且银行要求本人必须亲自到场办理,最后家人不得不请120急救人员用急救车将其送到某银行营业大厅,将老人放在担架上抬到柜台,才最终完成了按指印这道程序。(10月15日《华商报》) 

  重症病人被抬到银行柜台,就为按个指印办理业务,这样令人心酸的事,公开报道的就不止一起。看来令人不可思议又有违人性人道的事,之所以不断出现,是因为银行有“相关规定”。银行工作人员的理由也很充分,“因为密码牵扯到个人资金的安全,要求必须是本人重置,这也是我们的制度,也是为了保护客户资金的安全”。既坚持原则执行制度,又是为客户的利益着想,这就是模范员工,简直应该给他送锦旗了。 

  但是,这件事总让人感觉不对劲,从报道刊发后公众的义愤就可以看出来。重病又遭遇折腾的老人,是值得同情的。老人的子女亲属为办理业务跑了很多趟,各种办法都想了,似乎也不能怪他们。那问题出在哪里?银行职员坚决执行制度有错吗?他们可能也觉得挺委屈。 

  不管如何委屈,过错显然在银行方面。首先银行工作人员在此事中的表现,就显得冷漠甚至冷血。当无奈的家人把老人抬到营业大厅外,老人的妻子进入营业厅,与银行的保安、大厅工作人员说明情况,希望能通融一下。哪怕只是出来看一下老爷子的情况,拍照或者录像做个证明,可没有一个人那样做,然后才发生了用担架把老人抬进大厅的揪心一幕。银行工作人员这种言行,不要说是拿客户当上帝,连基本的人与人之间的温情都谈不上。 

  其次,按规定办事就可以不讲人性甚至罔顾生命吗?银行的制度又不是法律,不能越雷池一步?事实上,银行很多规定,都是在权责不对等的情况下单方面制定的,其中不乏推卸责任的“霸王条款”,顾客也只有签字遵守的份儿,其合理性本身就值得怀疑。 

  法律也不外乎人情,何况银行自己的“土政策”。银行的管理规定,基本目的应该是服务客户,而不是折腾客户。什么样的规定,可以重要到不顾人性甚至生命的地步?这种情况虽然特殊,但银行肯定也会遇到,并非没有更人性化的解决办法。 

  其实,差别主要还在银行地位和服务意识上。银行虽然被称为金融服务行业,但一些大型银行,似乎从没有把自己定位为服务者,公众对银行服务的意见一直都很大。某些银行从储户身上获取高额的存储利差,赚取丰厚的利润,却不知感恩,不思提高服务水平。办理业务时,银行工作人员稳坐在柜台内,客户在外面排队,一排就是一两个小时;银行高收费、霸王条款层出不穷。在这样的银行办事,你有“被服务”的感觉吗? 

  太受娇惯的“孩子”不知感恩。要改变这一状况,必须打破金融服务业的政策垄断,引入市场竞争。引入竞争机制,银行员工才能真正把自己当成服务者,把客户当成衣食父母。(铁永功) 

责编:刘大彬
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