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体验越来越差?期望越来越低?--透视“双十一”购物者几多心理变化

2016-11-11 11:09 来源:新华社

[摘要] 一些商家先提价后打或者采取一些霸王条款限制退换货等让消费者很不舒服。

 体验越来越差?期望越来越低?--透视“双十一”购物者几多心理变化

  新华社记者高亢、刘硕、郭宇靖

  从最初单日单平台5000多万元销售额到总计900多亿元,从一家网站到全网狂欢,“双十一”的吸金能力不断刷新人们的认识。

  然而记者在采访中发现,受到价格猫腻、“龟速”物流、售后服务滞后等因素影响,不少消费者对“双十一”的态度已日趋理性。

  玩法:好看,但复杂

  “以往都是头一天晚上才行动,没想到今年提前了这么久。”上海市民王大鹏说,今年“双十一”商家比往年提早很多就下手,让他颇感意外。与往年单纯按时抢购不同,今年天猫等平台提前十余天就推出了预售,消费者支付订金后,只需要“双十一”当天支付尾款,相当于提前把商品抢到手里。

  记者查询一些电商平台发现,除了预售吸引消费者外,一些平台这两年还推出了返现、折上折、整点秒杀等优惠。此外,一些平台推出的优惠活动和线上体验的颜值明显高于往年。苏宁云商COO侯恩龙表示,针对年轻人喜欢求新求变的特点,今年苏宁推出了穿越“双十一”,COO穿古代服装做代言,花样更多。

  不过相比于之前单纯的半价销售,如今的优惠确实越来越复杂,消费者需要提前充值或者抢优惠券才能获得折扣。有消费者坦言,现在的玩法越来越复杂,为了一点优惠被平台溜得团团转,有些不值得。

  王大鹏说,预付抢购确实好,但是仔细一看实际上有很多隐性条款,例如消费者如果不支付尾款订金不退还等,返现等优惠也总是伴随有特别多的附加条件。“买东西必须按照他们的规矩来,束缚感很强。”

  中国电子商务研究中心主任曹磊表示,如今的“双十一”已经不仅仅是一个购物节,而是持续一段时间的网络购物热潮,11日是其中的最高峰。一些业内人士分析,电商平台提前下手,玩法越来越复杂,其实是为了把“双十一”的战线拉长,吸引更多忠实消费者,通过优惠券、红包、预付款等提前把消费者锁定。

  趋势:线上线下、虚实融合

  在长春市朝阳区的某家居品牌旗舰店内,“双十一线上线下同价”广告牌在十月末就已贴在了醒目位置。记者对比这家店内的标价与其天猫旗舰店的标价发现,同款商品价格确实一致,消费者无需等待漫长的快递,可以直接买走。

  记者走访发现,一些知名品牌“双十一”线上线下同步互动近几年越来越频繁,一些服装、家居品牌甚至可以线上付钱线下取货,免去消费者等待快递的麻烦。

  从第一年就开始参与“双十一”抢购的北京市民张涛告诉记者,线上线下互动给消费者带来的便利显而易见,不仅不用等快递,还能在实体店中进行试穿试用,购买时心里更有底,而不是盲目消费。

  除了实体商品,这两年越来越多虚拟商品加入“双十一”也让消费者眼前一亮。张涛告诉记者,“双十一”期间抢购机票酒店非常实惠,去年抢到了日本往返机票只要1000元左右,而且一般机票都可以保留数月甚至一年,有出行计划时随时可以用,很方便。

  体验:麻烦更多,走量不走心

  “双十一”虽然带来了价格优惠,但糟糕的快递体验是购物狂欢难掩的痛点。有机构预测,今年双十一可能会产生十亿个快递,往年被纷纷吐槽的“龟速”快递会否变得更慢引起消费者担心。

  北京市民柳小燕告诉记者,去年双十一抢购结束后,她进入了漫长的等待过程,不仅商家发货时间较以往延迟了很久,快递在路上也是一路辗转。“付完钱半个月才收到快递,当初抢购时的热情已经被消耗殆尽了。”

  还有一些消费者表示,有商家看准了消费者抢购的热潮,“走量不走心”,甚至忽悠消费者。长春市民刘莹告诉记者,她去年“双十一”在某旗舰店购买了一件羽绒服,但是寄过来之后与实体店货物对比发现,虽然看上去差不多,但用料、含绒量等明显不同,只好选择退货。“但双十一之后退货也很麻烦,快递收得慢寄得也慢,迟迟退不完。”刘莹说。

  一些消费者表示,这几年对于“双十一”的热情其实没那么高了,一些商家先提价后打折,或者采取一些霸王条款限制退换货等让消费者很不舒服,并且随着越来越多实体店加入到“双十一”购物热潮,电商的“双十一”吸引力也在消减。

  在一份《电子商务领域信用风险“双十一”预警报告》中显示,消费者的信用风险主要包括商品信息的“表里不一”、优惠促销暗含的水分、特殊商品“以假乱真”、售后服务“名不副实”以及钓鱼网站“花样骗现”等等。

  宁夏电子商务协会秘书长邱杰表示,这两年电商市场环境相对好一些,互相间的诋毁、谩骂等无道德的竞争相对较少,但恶性竞争还是很明显。

  专家指出,由于一些问题的出现,导致消费者因体验好感度下降而降低了对这些购物时点的期望值,能否重塑消费者的信心和好感,有赖于电商平台做出更多努力。

(责任编辑:张释文)

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