服务业难除“霸王条款”顽疾

    旅游、电信、银行、保险、航空运输仍是重灾区

    《经济参考报》记者从调查中了解到，从2011年下半年开始，北京、上海、天津、黑龙江等地的工商部门陆续展开了对服务业霸王条款的专项查处工作，目前广东省的动作最为引人注目，从今年3月至5月中旬，共检查经营单位19517家，查处合同霸王条款案件217宗。

    所谓“霸王条款”，是指一些经营者，利用自身市场优势地位，单方面制定的逃避法定义务、减免自身责任的不平等格式合同、通知、声明和店堂告示或者行业惯例等，限制消费者权利，严重侵害群众利益。

    四万元吉他托运遭损坏 国航只赔两千

    航空托运霸王条款引不满

    今年五一小长假对于吉他手刘韬来说，怎么也高兴不起来。自己一把使用多年、价值4万元的吉他，在航空托运中被“野蛮装卸”损坏，但承担托运的国航却回应，最多只赔付2000元。

    据刘韬的助理陈小姐介绍，4月29日，刘韬乘坐国航C A 1004航班从昆明飞往北京。

    由于吉他箱大小已超出可以带上飞机的范围，因此，在乘飞机前，乐队将两把吉他放置在各自特制加厚航空箱内交予国航窗口托运，并多次强调吉他的贵重，要求其小心轻放，并贴上易碎标签。在国航的要求下，为了托运吉他，刘韬与国航签订免责协议。陈小姐表示，在此过程中国航值机人员并没有任何人提醒应对贵重物品进行保价等相关保障措施。

    回到北京后，刘韬打开托运航空箱，竟然发现吉他已损坏，吉他琴颈已完全断裂脱落，琴弦也悉数散开。随后刘韬拨打投诉电话予以投诉。但是，在重复拨打一天后，仍然无法接通。5月1日，国航给予回应称，因之前乘客签署过免责协议，所以按照每公斤100元的赔偿上限予以赔偿，共计1300元。国航两周后又表示，愿意把赔偿款升至2000元。

    事实上，刘韬的案例早已不是个例。记者在调查中发现，丢失物品、丢失行李、古董琴被摔等案例屡有发生，但都因为航空公司的免责条款，使多数消费者难以拿到应有的赔偿。这引起了消费者的不满。

    对此，长期在交通运输业担任法律顾问的王律师表示，航空运输赔付并不适用于消费者保护法，而是适用于中国民航法，但他同时指出，不管乘客是否在之前签订免责协议，只要航空公司答应赔偿，就证明其已承认自己过失，但是赔偿金额按国际公约赔付。

    经查阅，《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》和《中国民用航空旅客行李国际运输规则》两部法律均规定，重要文件资料、货币、有价证券及其他贵重物品，均不得夹入行李托运。

    若行李丢失或遭损坏，将以重量计算赔偿金额。如果丢失在国内航班，赔偿金额每公斤不超过人民币100元。若托运行李前声明价值，并交保值附加费则按声明的价值赔偿，但最高限额为人民币8000元。

    王律师表示，赔付按照重量不是中国独有，而是民航系统国际公约就是这样规定的。

    “不管是丢失还是损毁，都按照统一标准赔付，确实不公平。”中国消费者协会投诉部副主任皮小林如是表示。

    对此，中国政法大学航空与空间法研究中心研究员张起淮指出，行李丢失的赔偿成本低，是航空企业不在乎工作改进的重要原因。他认为，“国内运输规则”和“国际运输规则”均修订于上世纪90年代，之后再未修改，已经非常滞后，根本不能反映当今的物价标准。

    在记者采访中，多方联系国航媒体负责人，试图对事件进行深入采访。但多次拨打其手机均无人接听。截至发稿时，国航方面负责人电话始终无人接听。（记者 梁倩 北京报道）

    “保密协议”封口消费者

    国际旅游霸王条款败游兴

    2011年12月，当北京的彭燕女士与西泽国际旅行社签下出境旅游合同时，她未曾料到，这趟“世界上最美的游船行程”不但未能成行，还将自己拖入了漫漫维权之路。

    2011年12月3日，彭燕与5A级旅游机构西泽国际旅行社签订了《出境旅游合同》。合同约定，彭燕参加西泽国际旅行社组织的“梦游挪威”旅行团，乘坐海达路德邮轮公司的“山妖峡湾号”邮轮，游弋在岛屿和峡湾之间，探秘挪威北极的经典旅程。合同载明的全部旅游费用是46000元，包含有：“……国际间往返机票及欧洲境内段机票、挪威海达路德邮轮船票。”因为怕晕船，彭燕还额外支付了28000元的升舱费。

    怀着乘船看极光的激动心情，彭燕2012年1月27日15点从首都机场出发，两次转机历经31小时航程到达挪威北极小镇特罗姆瑟。然而，临上船之前，西泽国际旅行社导游突然告知邮轮发生故障，原订航海之旅取消了，改由海达路德邮轮公司提供两晚住宿和一张取代既定海上旅程的机票。

    “这明摆着就是欺诈。”彭燕很是气愤，拒绝改乘飞机，要求协调安排乘船项目，在未能解决的情况下，她只得独自在北极小镇滞留了五天四夜。

    2012年1月31日，在面临签证过期的情形下，彭燕被迫在西泽国际旅行社提供的“保密协议”文本上签了字。根据协议，西泽国际旅行社在彭燕回国以后向其退还所缴纳团款50%即37000元，但前提是彭燕应当对本事件处理的所有信息保密，不得告知第三方，而且保证不再追究旅行社任何责任等。据悉，“梦游挪威”旅行团全体成员都毫无例外地签署了相同内容的“保密协议”。

    “旅行社强迫消费者签署的保密协议，是明显的格式条款，也就是我们常说的霸王条款，按照《合同法》规定，这种协议是无效的。”北京市律师协会消费者权益法律专业委员会秘书长耿军告诉《经济参考报》记者，西泽国际旅行社要求彭燕签订的“保密协议”包含有“应当对本事件处理的所有信息保密”、“保证不再追究任何责任”等免除经营者主要责任、排除消费者主要权利的实质内容，属于不平等的格式条款。此外，保密协议中有关“回国以后退还50%团款37000元”的约定显然也是不公平、不合理的。即使不考虑本案欺诈因素，根据《合同法》第三百条和《旅行社服务质量赔偿标准》第八条规定，西泽国际旅行社不仅应当向彭燕返还升舱费28000元，还应支付同额违约金28000元。

    彭燕的遭遇并不是个例。据业内知情人士向记者透露，“保密协议”在旅游行业普遍存在。目前国内旅游业转包问题严重，一些旅行社将人招来，再转给有相关资质的旅行社，层层转包下来合同约定中的情况往往走了样，而当消费者索赔时，就以保密协议来减免责任，“尤其是在国外，人生地不熟的，不签就不给你护照，没护照的话你回不来，只好被迫签了。”（记者 王璐 北京报道）