近日,省旅游质监部门公布了今年第二季度旅游投诉受理情况。第二季度,全省旅游质监部门共受理旅游投诉144件,其中,正式立案受理108件。108件正式立案投诉中,出境游4件,涉及欧洲、新马泰及中国港澳台地区,国内游104件,被投诉主体主要是省内郑州、开封、洛阳、平顶山、安阳、南阳、巩义等热门旅游景点,省外投诉主体涉及北京、海南、云南、安徽、山东、西藏等省份。另外,全省处理游客电话投诉314件,现场调解113件,接受游客咨询1251人次。
2013年第二季度已受理的108件旅游投诉中,有103件已经调解处理完毕,有4件正在处理之中,有1件投诉经当事双方同意,移交法院受理。
变相或诱导游客购物引发投诉
正式受理的144件旅游投诉中,涉及旅行社的49件,占投诉总数的34%。旅行社方面存在的主要问题,一是个别旅行社对游客进行变相或诱导购物,所购物品因质量问题而产生退货所引发的投诉;二是个别旅行社降低等级标准,在食宿等方面达不到合同约定而引发的投诉;三是天气等不可抗拒因素所引发的投诉。
安全意识不强 游客碰伤摔伤
今年第二季度我省正式受理的144件旅游投诉中,涉及景区的有54件,占投诉总数的38%。景区(点)方面存在的主要问题,一是个别景区工作人员服务意识不强,工作方法简单,态度生硬,与游客发生口角造成不良影响,有损当地的旅游形象。二是有的景区(点)在管理服务方面,安全意识不够强,其运动、娱乐项目存在游客碰伤、摔伤等问题;也有景区停车场发生游客车门被撬物品丢失的现象。三是个别景区在执行门票优惠政策方面还存在着问题,比如对残疾人、学生、1.4米以下的儿童等优惠政策方面,仍有个别旅游景区(点)对相关政策落实不到位,从而造成投诉。
预订酒店标准与实际标准不符引投诉
第二季度正式受理的144件旅游投诉中,涉及酒店的投诉有5件,占投诉总数的3%;涉及社会宾馆、酒店、旅游年票、旅游信息亭其他问题的有36件,占投诉总数的25%。
宾馆、饭店存在的主要问题,有的是游客预订酒店的标准与实际入住标准不符引起投拆,有的是游客通过电话或网上订房入住时,酒店方已把房间订出引起的投诉。
出门在外 安全为天
安全是旅游的生命线,为保障广大旅游者的安全,河南省旅游质量监督管理所特提出如下警示:
第一,旅游经营者应当就旅游活动中的有关事项,以明示的方式事先向旅游者作出说明或者警示,包括正确使用相关设施、设备的方法,必要的安全防范和应急措施,以及可能危及旅游者人身、财产安全的其他情形。
第二,广大旅游者应增强安全意识,选择适合自身情况的旅游活动和线路。行前要关注目的地气象信息,了解有关救生常识,做好身体、心理、知识、装备的全方位准备。切勿盲目参与不适合自身情况的旅游项目和活动。
第三,加强维权意识,一定要签订旅游合同,在签订合同时,要仔细阅读有关条文,必要时,要单独约定服务项目以维护自身的合法权益。
第四,出行前,建议旅游者购买旅游保险。购买时需留意保险的保障范围,根据旅游项目购买适合自己的保险,减少意外风险带来的损失。
