感受决定客户的选择
“客户的感受直接决定客户的选择，所以我们一切的努力都是为了让客户感觉更方便”，在中国平安产险河南分公司，这是副总经理郭继凯和记者谈话中不断提到的一点。作为第一家入驻郑州郑东新区的世界500强企业，面对激烈的竞争环境，5年来公司一直保持快速发展，郭继凯认为这与出平安周到、贴心的客户服务分不开。
据统计，2012年平安接到的客户车险案件将达到18万件，每一起案件的理赔速度都与客户提交材料的时间长短相关。为此，今年平安产险河南分公司与当地邮政EMS等快递部门合作，免费上门代收资料，1万元以下的纯车损案件都可以享受这项服务。仅上门代收这一项，截止10月底，公司投入的费用就达到了247333元，郭继凯说，“这些是完全回馈给了平安的客户”。
而这其实只是平安各项理赔服务中的一个环节。郭继凯告诉记者，今年平安产险推出“快易免”升级服务承诺，首先提出的就是对客户理赔要快：一方面，对于进入平安快赔合作厂维修的纯车损案件，只要事故责任明确，理赔单证影像件有效齐全，客户同意修车发票及理赔单证由平安快赔合作厂收集并交至平安，就能实现先赔付、再修车，客户大小不限，理赔金额不限，出险次数不限；同时，对于符合“先赔付，再修车”条件的万元以下、纯车损、单方事故的案件，且当日进厂维修，只要车主收款开户行为工、农、中、建、交、邮政、深发展及招商银行，平安承诺从报案到赔款3个工作日完成；超出承诺期限，按3倍银行活期日利率支付罚息。
据了解，今年9月10号下午平安客户代某驾驶车辆在渑池主干道会盟路不慎撞到公交车，由于保险单丢失，无法确定保险公司，客户逐一查找自己的投保信息，最终确定为平安承保车辆。此时，车辆出险已两周，平安查勘员张保红主动陪同客户到交警队及停车场确定事故事实。并与客户沟通好处理程序，得知客户要去洛阳维修时，张保红积极与洛阳中支的定损人员沟通，在洛阳同事的帮助下，免去了客户修车的许多麻烦。上周，代某给平安产险公司送来一面“理赔快捷为民解忧、查勘及时服务热情”的锦旗，感谢查勘员便捷、高效、贴心的优质服务。郭继凯说像这样的例子在平安产险河南分公司还能说出不少。
除了理赔快，还要让客户感觉容易，省心，为此平安也提出多项承诺：对所有95511报案的车险人伤案件提供“贴心在线”服务，24小时专家电话提供咨询，同时对事故纠纷进行“省心调解”。记者了解到，今年6月22号，被保险人白某驾驶的车辆在郑州市黄河南路与宏图街不慎撞到自行车，导致骑车人严重受伤，在郑州市第一人民医院救治，经过20多天最终抢救无效死亡。事故经交警划分为同等责任。事故发生后，平安医疗协谈岗工作人员李苏一直与车主和受伤人家属保持电话联系，在安抚家属情绪的同时，向双方告知事故后续处理的流程和注意事项。为避免双方矛盾激化，李苏陪同双方去交警六大队，制定调解方案，在交警协助下，伤者方认可了按比例承担的意见。一起死亡案件，从案件发生到达成调解协议，仅一个月时间。从客户递交手续到结案支付成功仅6天时间。
郭继凯告诉记者，除了理赔服务，今年平安产险河南分公司还推出了不少增值服务，所有购买平安车险的12座以下非营业用客车客户，都可以在保单有效期内，不限次数，免费享受全国道路救援服务。救援项目包括接电、紧急送油、紧急加水、更换轮胎、现场抢修、拖车牵引、吊装救援。公司还在部分地市为客户提供酒后代驾、修车期间提供代步车、公交卡等服务，用郭继凯的话来说，“公司的实力体现在服务能力上，未来保险行业的竞争，其实归根到底还是服务能力的竞争；平安就是以客为尊，让客户感觉贴心”。
(董婉苏)
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