10年前，河南郑州供电公司成立“雷锋号”电力抢修服务队。他们以“帮助别人　快乐自己”为己任，把爱心洒向绿城。

　　10年后，“雷锋号”早已家喻户晓。他们中的每一位员工都用心诠释“诚信、责任、创新、奉献”的核心价值观，在自己的岗位上将雷锋精神发扬光大。

　　“雷锋号”服务队覆盖绿城

　　2002年3月5日，随着该公司配电工程处4名员工在雷锋塑像前庄严宣誓，“雷锋号”电力抢修服务队成立。如今，最早入队的两名员工即将退休，而新入队的员工一批接一批，已发展至50余人。对此，当时的首任队长、配电服务中心副主任冯志敏十分欣慰：“从最初的‘被质疑’到如今的‘被称赞’，我们一路走来，既有艰辛更有收获。”

　　这收获的背后蕴藏着巨大的成果。随着雷锋精神深入人心，该公司的“宋光明”服务队、“微笑服务队”等，正在被绿城居民所熟知。该公司积极打造群众满意窗口，发挥“雷锋号”党团员服务队及95598“微笑天使”服务队的品牌效应。所属单位也相继成立了青年服务队、党员突击队等，开展亲情服务、阳光服务和增值服务，争做为民服务创先争优的表率。

　　2月18日晚，“宋光明”服务队员高勇接到一个电话：“喂，宋光明吗？我家电灯不亮了！”一位老人焦急的声音传来。“大爷，别急，您家住哪儿啊？”“我是技工学校家属院的，正吃晚饭呢，突然就没电了！我这电费也按时交了啊……”大爷说。“您稍等，我20分钟后就到！”说完，高勇放下筷子就出门了。自实行“宋光明”挂牌服务以来，高勇不知道多少次接到类似的电话，连他的家人都习惯了。

　　2010年9月，一个名叫“宋光明”的群体，悄然走进郑州的居民小区——电表箱的显著位置留下了热线电话号码。无论刮风下雨还是严寒酷暑，一天24小时一打电话他们就会出现，讲解安全用电知识、义务维修家用电器、更换老旧线路。被服务过的居民都亲切地称他们为“小宋”。

　　为更好地传承和发扬雷锋精神，郑州95598呼叫中心的员工在让声音“微笑”的同时，还从热线中“走出来”：及时从热线来电中发现帮扶对象，知近况、送服务、解困难，制定长期帮扶计划。她们以月为单位，定期开展微笑服务活动：1月进社区宣传安全用电常识；2月奉献爱心，把微笑留给福利院的残疾儿童；3月邀请大型社区客户以“走进来”的方式进行沟通与交流……

　　“微笑服务队”自2011年4月成立以来，共开展进社区服务11次、进校园服务5次，到儿童福利院献爱心3次，帮助孤寡老人及困难群体26户次，走访重要客户30余次。

　　学习雷锋促进工作提升

　　2月19日上午，一堂名为“科学用电、节约用电”的知识课堂在郑州市淮河路社区文化活动中心举行，供电员工用通俗易懂的讲解方式为社区居民介绍用电常识。次日下午，供电员工对河南中鼎置业公司申请的保障性住房用电项目提供了上门服务。这两个场景仅仅是该公司“细分客户需求，创新服务模式”举措的缩影。

　　从“常态化学雷锋”出发，该公司着眼于不同客户的差异化需求，对客户群体进行细分。在保证对高危重要客户安全供电、对特殊客户确保电能质量、对广大居民保障可靠供电的基础上，该公司对弱势群体切实提供关爱，对新型城镇及产业集聚区建设提供超前并全过程服务，并积极开展亲情服务、阳光服务和增值服务。同时，该公司还积极拓展95598互动网站服务功能，深化应用重要客户智能服务系统。

　　2月中旬，郑州市重点工程——中州大道架空改电缆工程拉开序幕。考虑到中州大道周边人口居住密集程度极高，该公司决定采用开断联作业法施工。这种方法工艺比较复杂，但能有效缩短停电时间，为居民用电提供方便。为确保万无一失，施工人员在咨询专家的基础上，反复推敲印证施工方案和技术措施。终于，经过一整天的紧张施工，供电员工顺利完成了任务。统计数据显示：此次作业法停电户时数为354.7户时，较传统方式下的497.3户时，停电时间之短创历史纪录，最大限度地减少了停电对居民造成的不便。

　　笔者了解到，为切实加强供电服务监督，该公司还进一步强化95598、营销稽查监控系统的服务监督作用。结合客户满意度第三方调查，该公司建立了涵盖服务能力、服务过程、服务绩效的监督评价体系，刚柔并济，保证供电服务品质持续提升。

　　雷锋精神渗透企业细胞

　　学习雷锋，就要敬业爱岗、无私奉献，成为干一行、专一行的“螺丝钉”，不仅自己进步，还要帮助别人进步。为此，该公司积极提升队伍素质，开展导师带徒“传帮带”等活动，不断激发创新的活力。这一点，技术带头人黄浩军深有感触。

　　黄浩军是一个爱钻研的人，日常工作中喜欢发明创造。他利用航模技术发明线上遥控自行牵引器；结合登山工具原理发明进出强电场新方法；通过测量大量现场数据、试验，制作出更换直线复合绝缘子攀爬式提升器……这些小发明不仅符合电力技术规范、标准要求，还大大减轻了劳动强度，提高了工作效率。近年来，他研制的10余项新工具还获得了国家实用新型专利，在电力系统得到广泛推广和应用。除了注重自身学习创造，黄浩军还注重培养新的人才做接班人。在河南公司组织的各类线路专业培训班上，他多次承担授课任务，共带出技师38人、高级技师9人。

　　该公司另一颗“螺丝钉”是95598客户服务班班长苏沛。她发现，公司热线话务量每年增幅达30%以上，必然带来人力资源紧张的问题。她认真分析郑州发展速度和95598话务量持续增长的关系，并利用业余时间，逐日分析近年来的话务曲线，找出话务分布特点和规律，制订了更加科学灵活的排班制度。经过努力，该公司客服人员在总数没有增加的情况下，大幅度提高了人工接听率。

　　此外，为提高员工业务技能素质，苏沛根据自己多年的实践经验，编制了《95598培训手册》，对热线中经常遇到的问题进行脚本式梳理，形成了一问一答的格式，大大增强了坐席员服务的规范性和专业性。

　　不仅是黄浩军、苏沛，越来越的郑州供电员工正加入到学习雷锋、爱岗敬业的行列中。雷锋精神，正融入企业细胞，成为供电员工“不自觉”的日常行为。（郑州供电公司 代锦霞）