市民在办理数字电视业务

河南有线工作人员上门为市民安装数字电视机顶盒

　　河南有线是一个服务型企业，集团公司始终把提升服务品质当做企业的生命线。而作为河南有线的一线服务窗口，96266呼叫中心依托服务热线，为全省有线用户提供着贴心高效的服务。呼叫中心全体工作人员力争将96266这组简单上口的服务热线号码，打造成为用户排忧解难的“幸运数字”！

　　□东方今报记者 李昌/文

　　沈翔/图

　　【功能】

　　用户有麻烦 就拨96266

　　河南有线96266呼叫中心，是河南有线电视网络集团面向全省有线数字电视用户开放的官方服务窗口之一，是架设在用户和河南有线之间的沟通、联系的桥梁，更是河南有线提高自身管理水平、规范运营流程、实行质量控制、提高运行效率的有效手段。依托96266热线电话，为广大用户提供着24小时全天候服务。

　　96266呼叫中心集六大职能于一体，不仅是用户各类咨询、查询的支撑平台，也是受理用户各类故障报修的业务平台；是用户投诉、意见和建议的受理中心，还是集团新业务、新产品的推介窗口；是河南有线整体服务水平的监督评价阵地，更是河南有线各分公司服务数据的汇集中心。

　　“用户有麻烦，就拨96266。”河南有线96266呼叫中心总监梁潇予介绍说，通过拨打96266，用户不仅可以咨询各类业务、查询相关费用，还能够进行有线电视的故障报修、投诉建议及接受服务质量的回访等各类售后服务。同时，在河南有线的服务体系内，呼叫中心主要实现业务工单的流转、催办、监督和分析，帮助用户更快地完结所提服务需求。

　　96266呼叫中心是全省集中式的组网模式，也就是说，所有河南用户拨打96266热线，一律采用市话标准收费，电话统一接入呼叫中心。梁潇予表示：“这种先进的组网模式，便于河南有线利用统一的服务号码、统一的服务体系、统一的服务标准、统一的服务规范为全省数字电视用户提供优质服务。”

　　【服务】 公开服务时限 接受社会监督

　　河南有线始终把提升服务品质当做企业的生命线。而作为河南有线的一线服务窗口，呼叫中心以“真诚、优质、规范、高效”作为服务标准。

　　其中，“真诚”体现在话务员的服务态度：要求话语亲切、诚恳、谦虚，不得随意打断用户的话，不得与用户争执；

　　“优质”体现在服务质量：要求话务员查询用户资料准确、询问用户需求明确、记录用户诉求准确、填写工单内容精确；

　　“规范”体现在服务管理：要求话务员统一服务口径，遵章解释、不得随意发挥；

　　而“高效”则体现在用户获得的服务感受：呼叫中心有效地利用调度、投诉、专家等职能岗，对用户的特殊需求走不同的绿色通道快速解决。

　　为了保证自身的服务质量，河南有线向社会公开各项服务时限，接受社会各界的监督。如：用户一般的故障报修，在24小时内与用户预约上门时间，并在预约后48小时内解决故障；用户的欠费开通，补足应缴纳费用后的48小时内开通；有关的服务投诉受理，在15日内答复用户；等等。呼叫中心作为官方服务窗口，会代表集团向用户承诺以上时限，并帮助用户催促督办，力争在承诺时限内完成用户的各类诉求。

　　【流程】规范化服务流程 服务全省用户

　　那么，96266呼叫中心是如何实现为全省有线用户提供服务呢？梁潇予介绍，呼叫中心除了有业务集中受理大厅外，还在全省18个地市的分公司设有调度中心。除郑州外全省其他地区的服务需求，都会以工单的形式流转到各地调度中心。地市分公司的一线员工完成服务之后，再将工单返回到郑州，由96266回访用户，实现整体服务。

　　“也就是说，整个服务模式为：96266全省集中受理、属地问题分公司一线解决、呼叫中心统一回访进行闭环。”梁潇予举例说，比如信阳的有线用户拨打96266，他的来电会由省客服中心受理，形成工单后派发到信阳分公司的调度中心分发，进入信阳的运维体系为用户解决故障。在工单运转结束后回到省客服中心，由专人进行回访，对服务进行监督与评价。

　　【保障】

　　全员接听电话

　　保证接通率

　　为保证96266呼叫中心的服务质量，呼叫中心目前设有112个人工坐席，近230名员工，全天候为全省有线数字电视用户提供服务。省客服中心可以实现300路电话同时打进，承担对全省有线数字电视用户的服务。

　　如今，河南有线集团正处于全省数字电视整体转换的重要时期，用户对机顶盒安装、维护的咨询及诉求，为呼叫中心带来了极大的话务压力。此外受极端天气及网络故障等影响，呼叫中心的服务压力更是雪上加霜。

　　梁潇予表示，目前呼叫中心全天受理的来电量已经过万，话务员每个班次都满负荷工作。而一旦出现网络故障、来电激增等情况，业务大厅的所有岗位工作人员都会暂停手中的工作，全员充实到话务一线接听电话，甚至连饭都顾不上吃，也要力保呼叫中心的接通率。

　　“近期也接到用户的一些反映，说96266电话打不通。出现这种情况的主要原因，就是网络故障发生是用户集中来电造成的。”梁潇予介绍，根据记录，8月初的一个上午，全省8个地市有15个网络故障同发，呼叫中心半小时的呼入量达到5000个以上，而平时非故障状态下半小时的呼入量也就保持在500个左右。此外，一些用户对客服工作的不了解、不理解，长时间不挂电话，也使话路资源得不到有效利用。“希望大家多一些理解和支持，对话务员少一些责难、多一些理解。我们会及时、准确地把用户的诉求传递到责任部门，并重点跟踪督导事件的办理，争取尽早为用户解决实际问题。”

　　随着全省数字电视整体转换的深入，有线数字电视用户的群体日益增加，目前呼叫中心也将启动二期建设，届时将更有效的提升96266呼叫中心的受理能力。梁潇予说：“96266呼叫中心，是一支充满活力、充满激情、乐于奉献、团结奋进的队伍，秉持着‘贴心服务，用户满意’的服务理念，力争将96266这组服务热线号码，打造成为用户排忧解难的‘幸运数字’！”