洛阳市保险行业服务状况调查出炉
“天书合同”难看懂 “霸王条款”躲责任
1个多月前,洛阳市消费者协会联合洛阳市保险行业协会,通过暗访、发放调查问卷以及与保险公司面对面约谈等形式,对洛阳市范围内的48家保险公司进行了一次全面的行业服务状况调查和社会评议。
6月6日,记者从洛阳市消协获悉,调查结果显示,近年来,洛阳市保险业经营服务整体水平不断提升,不过在保险服务质量上仍存在不少问题,“特别是‘天书’保险合同等7大问题,仍是消费者投诉的重点,需要不断改进”。
调查
七大问题引不满
据洛阳市消协丁治瑞秘书长介绍,此次通过对全市48家保险公司长达一个月的走访和调查发现,洛阳市保险业经营服务整体水平在不断提升,但是由于保险业的特殊性等因素,一些保险公司业务经营不规范,损害了消费者合法权益。
“目前,总结起来有七大问题导致消费者不满,需要不断改进。”丁治瑞告诉记者。这些问题具体表现如下:
A.“天书合同”看不懂
部分保险公司的保险合同中涉及的条款内容多,专业性强,且多用专业术语表述,非专业人员很难看懂,一些消费者因此戏称其如同“天书”。
“在过去发生的一些保险合同纠纷中,大多是因为合同条款设置不合理,且消费者已签字认可,从而导致消费者在维权时处于弱势。”丁治瑞说。
B.“霸王条款”躲责任
保险公司指定客户把受损车辆开到其定点维修点修理;在保险合同中对投保医疗保险的客户加以限制,一些病种不予理赔……
有些保险公司的保险合同中存在不合理“霸王条款”,限制消费者的权利。
C.光夸好,不言坏,误导消费者
调查中,消费者反映一些人身保险产品销售人员素质参差不齐,个别人员没有严格履行明确说明义务,只强调收益不提示风险,有的甚至故意回避重要条款,从而对消费者形成误导。
D.掏钱之前“敲破门”,买过之后“懒得理”
一些消费者入保前,业务员非常热情推销,“把门都敲破了”。当购买保险产品后,业务员很少主动上门服务。理赔时,更是“冷若冰霜”。
E.入保门槛低,理赔“很麻烦”
部分消费者反映,投保时时门槛非常低,材料审核也比较简单;一旦出险,保险公司就会再次详细审核入保材料,看投保人填报材料是否有瑕疵,从而找出许多理由拒绝赔偿或减少赔偿。
F.存款变保险,市民“很受伤”
在一些银行网点,保险业务人员销售保险产品时,不明确说明是保险产品,或者有意把保险产品混同于银行理财产品进行宣传,造成消费者的误解,致使一些本想存款的市民购买了保险。
据了解,本次调查中,银行代理机构“存单”变“保单”的问题,是消费者投诉的“重灾区”。
G.退保扣钱有点多,引来市民不满意
一些消费者反映,保险公司的退保手续费过高,特别是入保时很多业务员都没有介绍清楚中途退保消费者将承担的损失,从而造成消费者退保时,双方发生较大的争议。
出手
加强监管“回头看”
对于本次调查中保险行业反映出的七大问题,丁治瑞表示,他们下一步将加强对保险行业的监管,规范保险市场行为,并且要推进保险合同通俗化,让消费者看得懂看得明白。
“明年我们还要‘回头看’,再次对保险业服务状况进行调查走访,尽快把存在问题解决掉,切实维护消费者的合法权益。”丁治瑞说。
当天,参加通报会的保险公司代表也进行了现场表态。中华保险洛阳公司相关负责人说,检查组对保险业提出的问题非常客观,针对性和指导性非常强,我们完全接受检查组的反馈意见和建议。
“我们公司将制定出改进措施,积极进行整改,确保将检查组的意见和建议转化为实际行动,切实维护广大人民群众的切身利益。”该负责人说。
提醒
交钱后有“后悔期”
针对本次保险业调查的情况,洛阳市行风政风评议代表、律师陈羽中提醒消费者:买保险,要谨慎,不可盲目投保。
陈羽中认为,市民购买保险要根据自己或家庭成员的需求购买,不能凭一时冲动盲目购买。
他还特别提醒老年人,到银行存钱,不要遇到推销保险就购买。“目前保险公司不能在银行驻点销售保险。银行工作人员可以代理此业务,即便如此,也一定要询问清楚,再购买。”陈羽中说,投保者在决定投保之前,一定要仔细阅读保险条款,如有不清楚的地方,可拨打公司的咨询服务电话确认,以免给自己带来不必要的麻烦。
最后,陈羽中提醒消费者,购买保险后,“后悔期一般为10天,即投保犹豫期”。保险公司有义务告知保险消费者“犹豫期”。投保人在犹豫期内退保,保险公司除扣除不超过10元的成本费外,要退还投保人缴纳的所有保费。
见习记者 曹杰 实习生 李晓波 通讯员 董德营
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