网上平台成功付款订好了房，到酒店后竟说查无订单而被拒之门外；提前买好电子门票，景点兑换点却对购买凭证死活不认账；购买的马尔代夫4日游连头带尾顶多3天，旅游产品严重缩水；网站的机票产品变身“旅行套餐”，高达70%~80%的退改签费让你分分钟掉入陷阱……

　　当出游畅玩遭遇消费陷阱和纠纷时，旅游便从开心变成堵心。那么，在线旅游到底有哪些消费陷阱？如何避免消费纠纷，开心去旅行？带着这些问题，《每日经济新闻》记者展开了调查。

　　春节长假一过，消费者对在线旅游电商乱象的投诉明显上升，引起国家旅游局的高度重视。在“3·15”消费者权益保护日来临之际，如何更好地维护在线旅游市场秩序，让游客出行不再堵心，再次成为大众关注的焦点。

　　案例1：机票退改签藏灰色地带

　　山西的马女士向记者投诉，她在去哪儿网购买机票后，发现票代在退改签方面存在欺诈行为。

　　马女士称，当她订票并成功付款后，因行程问题确需临时变更出行日期，此时距她下单刚过20分钟，因机票代理商并未发送任何确认短信，且去哪儿网站的机票状态显示为“未出票”，为此她立即致电该代理商，要求更改日期。可让她无法接受的是，该票代居然声称要收50%的改签费。

　　马女士称，在她向去哪儿网进行投诉的过程中，代理商那头却强行出票了，而在平台上她所申请的退款状态也变更为出票状态。对此，马女士认为票代存在欺诈消费者的强卖行为，而去哪儿网作为监管有责的平台方，显然在“担保的售后无忧”方面失责。

　　与马女士相比，来自浙江的鲁女士更郁闷。今年2月她在去哪儿网上订了某航空公司的机票，后因变更无法出行，当她申请退票时，被告知退票只能退机建费和燃油费，但随后向航空公司方面咨询时，对方表示只收20%的手续费。于是鲁女士再次与去哪儿网客服进行电话沟通，对方称“一切以航空公司为准，可联系代理商退票。”

　　因不想承担高额退票损失，鲁女士最后还是不敢退票了，勉强按原计划飞往目的地，但内心对去哪儿网的处理也表示不满。

　　【消费警示】

　　须谨慎购买旅行套餐

　　记者注意到，与上述两位消费者投诉类似的情况在旅游电商平台上并不少见，尤以机票套餐退改签费用过高、囤积低价票当作高价票出售以及特惠机票强行搭售保险等三方面的问题最为严重，且都与机票代理商有关。

　　劲旅咨询首席分析师魏长仁表示，航空公司将机票交易权限下放给机票代理，退改签政策由代理商定。在线旅游网站正是有很多这类的中小代理商，为了竞争，他们通常强调低价机票的比拼，然后再修改退改签的规则，来赌有旅客会退改签。当遇到旅客退票改签时，他们会收取高于航空公司退改签基准价的费用，这也是无序竞争下票代选择的盈利模式。

　　目前，国内航空公司规定，除特价外的机票的退票费为5%至10%，最高不超过20%。业内人士测算，退票或改签的几率是10%。

　　对此，华美酒店顾问有限公司首席知识官赵焕焱提醒，出行计划尚不明确的游客须谨慎购买旅行套餐。

　　在上述旅游电商网站的退票条款中，记者注意到，消费者的违约责任相当苛刻。当消费者在这类旅游电商中订好旅行套餐后，会跳出一个同意条款的格式合同，如果确认预订之后就要以当时显示的退改签政策来办理退票。

　　事实上，在线机票代理商收取高额退票费广受诟病，消费者早对其极度不满，究竟旅游电商网站制定的这些违约责任及合同是否涉嫌“霸王条款”？

　　赵焕焱分析称，退改签牟利成为灰色地带，损害了消费者利益。若他们的格式合同内有单方面规定苛刻的违约责任，这就涉嫌“霸王条款”，违反了《合同法》。