案例2：订单何以遭莫名取消？

　　今年3月7日，艺龙网龙萃会员戴先生通过手机客户端成功预订了江苏溧阳一家温泉酒店，支付房费1276元后，网站显示预订成功。可是，当戴先生和同事前往酒店办理入住手续时，却被酒店前台告知没有收到订单，同时也没有相应房间。戴先生立即点击自己的手机APP，发现订单状态显示为“取消”。

　　戴先生随后4次致电艺龙客服，质问对方为何私自取消订单而不提前告知。在进行多次沟通协调后，戴先生的问题被各种“踢皮球”。无奈之下戴先生称要向315消费热线投诉，随即艺龙网为其临时预订了距离其原定酒店9公里以外的另一家酒店，并且扣除了戴先生本应获得的100元现金返现。

　　戴先生回沪后，越想越觉气愤，曾要求网站承担其损失，但遭到拒绝。

　　【消费警示】

　　留意违约责任是否对等

　　房间明明预订成功，可酒店不承认，问题出在了哪儿？

　　对此，旅游专家分析，这其中的“猫腻”就出在网站与酒店之间的“中间商”身上——中间批发商将酒店房间批给在线网站用于预订；用户在网站预订的信息，也须通过中间商操作。然而，中间环节一多，也容易导致发生偏差，不排除会出现付了钱却没订上房的情况。尽快打通在线旅游产业链的中间环节，是当前亟须解决的管理难题。

　　除上述投诉外，记者注意到，春节期间，休闲度假类产品预订后取消，消费者和经营者不对等的“违约责任”，也遭到了不少投诉。

　　如某在线旅游网站的“苏州拙政园＋寒山寺＋姑苏水上游特价巴士一日游”项目，“预订须知”内的“违约条款”明确标注：旅游者违约：行程前3日至1日，收取订单总费用的60%；行程开始当日，收取80%。而旅行社违约责任则明显减轻：行程前3日至1日，支付订单总费用的15%；行程开始当日，支付20%。同样是违约，旅游者赔付额最高可达旅行社的4倍。

　　数据分析 在线旅游投诉量飙升

　　目前，整个旅游电商业投诉的增长主要集中在网上机票预订、团购休闲旅游、酒店服务等方面。根据中国互联网络信息中心发布的《第35次中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2014年12月，在网上预订过旅行与度假产品的网民规模达到2.22亿，预订火车票、机票、酒店和旅行度假产品的网民分别占比26.6%，13.5%，13%和7.6%。与此同时，手机预订的用户规模达到1.34亿，增长率为194.6%。

　　然而，火爆的在线旅游市场也带来消费投诉、维权问题的日益攀升。

　　根据北京市工商部门发布的2月份消费者投诉情况，涉及机票预订服务311件，占投诉总件数的58%。今年春节长假期间，上海市工商局12315中心共接到消费者投诉举报538件，其中旅游服务类投诉高达69件，同比分别增加2.5倍和1.5倍，投诉内容涉及旅游票务纠纷、旅游景点缩水等。“人民网旅游3·15投诉平台”2015年2月旅游投诉舆情数据显示，2月份，平台共收到有效投诉93条，其中过半的投诉涉及在线旅游企业。

　　大量投诉案例背后，反映出当前旅游网站爆发式增长背后的“囧”态。当前，以携程、同程、艺龙、途牛、去哪儿等为代表的旅游电商，在规模扩张、重视吸引用户的同时，往往设计出多样化的产品以及实惠诱人的价格，在PC端和APP端的竞争趋于激烈。然而，部分电商的服务质量、售后解决方案等保障却没能同步跟进而成为短板。