汽车消费满意度调查陷利益怪圈 三万元打满分
4S店销售顾问：装着录音笔被监控 照搬流程没“提成”
25岁大专毕业的帅小伙——小李，现在在一家4S店当销售顾问，本应该年轻有朝气的他却在穿上西装工作时显得很老成。甚至有一点谨慎和忧郁。“工作区域全是监控摄像头，接待买车消费者时都得带着录音笔录音，这个录音还经常被抽查，看看是否按照满意度流程进行。每天压力很大。”小李说。
据介绍，各个汽车厂家对销售环节的考核主要有两个方面，一个是考察销售顾问接待流程的“神秘顾客”的调查，一个是考察消费者满意度的电话回访。这两个考核结果都跟4S店的返利挂钩，也跟小李的卖车提成收入挂钩。
小李介绍，厂家采用了类似J.D. Power的销售满意度调查标准，有将近100条考核项目，店里会把标准流程打印出来，接待消费者时每做到一项让销售顾问划钩。“这其实是不可能完成的任务，如果真完全按标准流程一步步做，估计我一辆车也卖不出去，还会被客户认为脑子有问题，更别说提成了。”小李抱怨道。他举例道，“一进门的迎客环节就有8条，比如问清消费者的名字、电话、月薪、家庭成员情况。这些都是顾客的隐私，大多消费者不会一开始就告诉我们这些，而是直接奔车去，问他们最关心的问题，比如车的油耗、价格等等。”
4S店和厂家会对每一个购车消费者进行回访，特别是厂家的回访中，会让消费者针对销售顾问的服务流程打分，分数直接关系到小李的工资。店里还会对销售顾问的录音进行抽查，如果服务不规范，也会被扣工资。“有时真的感觉十分纠结，有一个教条的销售流程在那里，而真正的消费者又按照自己的方式买车。我们只好通过自己的真诚打动消费者，跟顾客交朋友，拜托他们在店里和厂家回访时打高分。”小李说。
现在卖车普遍没有利润，加之销售压力很大，很多销售顾问如果看到挣不着钱很快就会离职。“我身边很多朋友跳槽很快，有的已经离开了汽车销售行业。”小李感叹道。
4S店业务员：不懂维修知识 按流程当“速记”
26岁学文秘出身的小牛挺漂亮，她现在在一家4S店做服务顾问。“文秘并不懂车啊？”记者问。小牛答道：“我们其实不需要懂什么维修知识，更多的是按照流程接待车主，并且把车主需要做什么保养、修什么故障记下来并录入电脑，交给车间维修人员就行了。”她说。这些实在颠覆了记者对服务顾问的认识。
“厂家电话回访、神秘顾客暗中调查都是考核接待流程，我只要尽力做到就行了。技术再高，沟通不好照样拿不到满意度高分。”小牛说。不过小牛最近又有点压力，做服务出身的总经理一直希望服务顾问能多到车间学习。“车间干活有时很脏，我不愿意去。”小牛说。不过她又半开玩笑地说：“我们总经理有一次说，真想把服务顾问取消了，直接弄成自助的机器，车主把故障输入进去，直接传给车间维修就行了。那样我们服务顾问可都失业了！”
记者了解到，像小牛一样没有进过车间或者短暂进过车间走过场的服务顾问越来越多。对此，一位在汽车行业做了10年的4S店总经理忧虑地说：“厂家过分重视流程，却忘了消费者希望的是一次修复率，是解决车的问题。服务顾问本来应当是‘大夫’，望闻问切，判断车辆问题后给出维修方案，让车间去维修。但现在的状况服务顾问就像是有礼貌的‘速记员’，这不得不说是汽车行业的一种倒退！”
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