汽车消费满意度调查陷利益怪圈 三万元打满分
经销商总经理：满意度分数系盈亏 愿花小钱搏“返利”
奥迪、现代、大众、宝马等多个品牌4S店的总经理告诉记者，厂家为了在J.D. Power等考核厂家满意度排名的行业满意度调查中得到好成绩，也在自己聘用第三方公司对经销商进行神秘顾客和电话回访车主的满意度调查，而调查的结果与经销商返利紧密相关，比如分数高的卖一辆车厂家可以多返利1000元，而分数低的则没有返利甚至还会被罚款。这种做法本身初衷是好的，但由于调查公司层层转包造成的调查人员不专业、今年车市不景气经销商盈利很少等诸多原因，在执行层面乱象丛生，作为经销商也喜欢花“小钱”搏“返利”。
J.D. Power满意度行业排名中，日系车一直是稳居前列。现在德系车、法系车也十分重视，希望得到好的排名。厂家把压力传递给经销商，经销商只能多方想辄。除了尽量按照厂家的标准流程之外，小动作也很多。“如果车主接到了厂家的回访电话，并打了满分，提供录音后，我们会有至少千元的礼品赠送。”一家奥迪店的总经理告诉记者。记者了解到，同样的做法在其他品牌普遍存在着。
一位韩系车4S店的总经理告诉记者，车主每次维修完，自己店都会先打电话回访一遍，如果客户有投诉或不满意要先解决，比如送保养、装饰等。如果厂家回访时发现了不满意的车主，或者打分低的车主，4S店需要及时处理。比如24小时内“关闭”这个投诉单，否则4S店就会被罚款。之前厂家会把不满意的车主信息、原因等及时反馈给4S店，有的4S店就会告知车主，如果打满分就可以参加抽奖，中奖率15%，可以获得免费保养一次的机会。
后来厂家也发现，给4S店打分数低的车主会被店里员工“穿小鞋儿”，毕竟分数也影响员工的收入，“穿小鞋儿”方法很多，比如机油换差的、延长工时等等。据了解，大多厂家现在只返回给经销商满意率，4S店会将此与销售顾问、服务顾问的奖金挂钩。但仍有部分厂家还会把投诉信息全部返回给4S店，这些“不满意”的车主只能是“更不满意”。
厂家主管经理：按满意度排名返利 最高能差近“千万”
经销商的返利=销售额(厂家指导价*销售数量)*返利系数，这个返利系数很大一部分来自于经销商的客户满意度。比如一个厂家给经销商客户满意度最高的返利系数是1.6%，一个经销商一年的销售额是5亿元，那么经销商就可以得到800万元的返利，这800万元就是经销商实实在在的利润。
一个厂家的大区经理告诉记者，返利系数除了看经销商的努力外，还得看区域排名。比如区域排名前三可以拿到最高的返利系数，而最后三名则只能是一分返利也没有。也就是说经销商努力不管用，还得比其他店更加努力才行。
也有的企业采用了分数制，也就是经销商跟自己比，比如满意度95分以上可以拿最高返利，75分以下没有返利，中间只能拿一般返利等。不过厂家也会对经销商某些环节的满意度进行考评，比如洗车环节、交车环节等。如果某一环节的满意度低于厂家规定的比如90分，经销商就会被罚少则3万元，多则5万元。“冬天下雪或者气温很低时，怎么洗车啊？”一位经销商老总抱怨道，“厂家不会管这些，一切必须按照满意度调查的流程来。”
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