汽车消费满意度调查陷利益怪圈 三万元打满分
调查公司调查员：拦截不到有效车主 只好被厂商“公关”
92年出生、上大三的小倪之前找到了一份调查公司的兼职工作，经过培训原来是要做汽车行业的满意度调查。这家调查公司分包了某著名汽车行业满意度排名调查公司的部分工作。工作要求小倪要在一个城市里找到购车一年到两年之内的某车型的十个车主进行一个长达近一小时的面对面访谈。“这岂不是大海捞针？一方面找到具体的车型虽然容易，但是找到购车一年到两年之内的车主就很难了；另一方面，拦截车主进行长时间的面访，会让车主觉得是耽误时间还有安全风险，而且公司为了节省成本，也没法给车主什么礼物。”小倪一接到工作就犯了难。
经过上街痛苦地寻找，好不容易找到了条件符合的车主，却被很不客气地拒访。无奈的小倪正好路过一家自己需要调查车型的4S店，眼看工作就要截止，只好进店求助。“4S店的总经理亲自出来接待，并且联系了厂家，后来总经理跟我说了不少客气话，比如你很辛苦啊、上学需要钱啊，最终告诉我每个车主2000元的价格，一共给两万元让我面访他们提供的车主。”小倪说，考虑到工作要完成，还能挣到学费，推脱几次后，小倪答应了。
第二天，厂家和经销商安排了10个车主进行面访，面对繁琐的提问，车主们一点也“不厌烦”。后来小倪知道这10个车主都是厂家和经销商给奖励“工作”的车主。满意度调查不能全打满分，10个车主只在无关紧要的部分扣了些分数，避免“雷同”，其他都是满分。
一些4S店总经理告诉记者，像小倪这样无奈进店求助被“公关”的案例有不少，还有的调查员主动进店谈合作。比如让厂家和经销商提供车主名单，一个3000元。调查员手中掌握的需要调查车主的数量已经是“奇货可居”，这些被厂商得到就是“满意度高分”！
一位曾经配合厂家给调查公司调查员提供车主名单的4S店总经理告诉记者，每位车主厂商需要提供近5000元的保养和装饰，让车主们帮忙打高分。同时还要额外给调查员一笔费用。“很多时候需要经销商先垫付，这无疑又给经销商增加了成本，真是穷折腾！”这位总经理说。
电话中心话务员：冒充车主接受回访 都给满分怕“雷同”
小刘是一家电话中心的话务员，这个电话中心有点特别，话务员需要冒充车主接受厂家的回访，或者接受第三方调查公司的回访。记者了解到，一些4S店迫于盈利和生存的压力，购买一些电话卡，对一些或者大部分车主的电话、邮箱等信息进行更改，厂家或调查公司回访时，电话就呼转到销售顾问的手机上，但店里销售顾问毕竟有限，于是小刘他们的电话中心就派上了用场。
据小刘介绍，公司会购买几千张电话卡，然后跟4S店去谈合作。如果谈成，那么就会将客户的电话改成购买的电话卡中的电话，一旦有厂家回访或调查公司调查，话务中心的小刘和他的同事就会冒充车主，在电话中给4S店打出近乎满分的成绩，当然不能全给满分，稍微不满意的小地方也得有差别，避免“雷同”被发现。
一家4S店的总经理告诉记者，两年前就有这样的公司前来谈合作，有些4S店采用电话中心提高满意度成绩的做法已经不是秘密，当然也有被厂家发现后遭到处罚的。“如果操作好了后，其实也不容易被发现，为了高返利有些店愿意冒这个风险。”这位总经理说。
“一开始冒充车主也觉得很忐忑，但后来随着电话量多了也就麻木了。大多问题都是选择性回答，比如几分、满意还是不满意等，有的问题也很奇怪，比如销售顾问有没有鞠躬、微笑等，如果我是车主，几天后再接受这种电话回访，其实很多细节早忘光了，只能根据对销售顾问的印象回答了。”小刘说。
记者了解到，电话中心的规模较大，也很有隐蔽性，不是所有4S店都会选择。但针对个别不满意客户，4S店购买电话卡，将电话卡的电话报给厂家却是常事，销售顾问会替这些消费者接受回访。“也是无奈之举，有的消费者怎么安抚也不满意，或者提出很高的条件比如送导航等，在卖车赔钱的环境下实在没法满足，又怕他在回访中打分很低。”一位总经理告诉记者。
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