汽车消费满意度调查陷利益怪圈 三万元打满分
神秘顾客不神秘：三万元可得最高分 说普通话易“露馅”
一个日系品牌4S店的总经理给记者讲了一个笑话，神秘顾客在外地其实不怎么神秘。在西北一家4S店的神秘顾客满意度非常高，这位总经理被邀请去听人家的经验报告会，做报告的4S店总经理说：“其实很简单，一般来店买车说普通话的都按照神秘顾客接待，一定不怕繁琐按照流程接待，当然神秘顾客也会配合流程出牌。”那听报告的日系品牌4S店总经理说：“当时台下一片哄笑！”记者了解到，在外地部分市场，进店客流量不大，每天只有十几组，七八个销售顾问完全可以不怕繁琐按照厂家设定的满意度流程接待，但在客流量很大的北京这点很难实现。
“神秘顾客”让4S店很紧张，原因是神秘顾客的分数在厂家销售返利中占有很高的比例，有的甚至能占到返利的五六成，而且最多一个月一次的神秘顾客也让4S店很疲惫。
“现在神秘顾客已经越来越不再神秘，有的神秘顾客会自己暴露身份找4S店谈，比如3万元就可以拿到最高分。”一家4S店的总经理告诉记者。“有的4S店就愿意花3万元赚得10万元的返利，这样也让神秘顾客永远有生意，而且4S店会保持沉默。”
据了解有的神秘顾客即便因为接待流程不同而被察觉，销售顾问严格按照流程接待也不会得高分。“神秘顾客也有很强的主观意识，比如神秘顾客喜欢或者谈得来的销售顾问，就会什么都满意，碰到脾气不相投的销售顾问，无论流程怎么规范也难得高分。”一家4S店的总经理说。
另据多个4S店总经理介绍，很多神秘顾客都是在校的大一、大二学生，也有的是社会招募的自由职业者等，神秘顾客的素质参差不齐，即便不暴露身份给4S店要钱，也难以保证调查的公正和严谨。
调查公司负责人：调查人员卖满意度 遭投诉厂家“发难”
勺海营销研究集团创始人、执行董事蒙晓平介绍，厂家的满意度调查最终目的是检查自己的渠道，为消费者更好的服务。厂家委托市场调查公司去做，而调查公司的专业水准、职业操守等都会影响到结果。另外，访问员的技巧、抽样量等因素也会导致调查结果的质量参差不齐。满意度调查是社会科学不是自然科学，只能说是相对准确的东西。调查公司需要建立严格的质量控制体系，比如如果4S店主动给调查员好处，调查员通过录音可以得到双倍奖励。调查公司的质量控制需要成本，在第三方调查公司利润不高的情况下，需要在成本和利润之间权衡，尽力把各种风险降到最低。
一家4S店的总经理告诉记者，有一次调查公司的神秘顾客主动要钱，否则就给店里打低分。店里把情况投诉到了调查公司总部和厂家，虽然调查公司遭到了厂家的处罚，但是自此以后，店里的满意度分数就再也没高过。“调查公司虽然表面上承认错误，但实际上打击报复。比如抽取电话回访车主的满意度调查结果时，把分数低的报给厂家。而与调查公司关系好的几家店满意度分数永远很高。”这位4S店总经理气愤地表示。
“有的人骑自行车参加长跑，而我们只能自己跑，调查公司暗中与部分4S店合作在业内屡见不鲜。”不少4S店总经理都对记者透露这样的看法。
记者了解到，大多汽车企业将满意度调查的工作招标给一家调查公司后，还会出现层层转包的现象，因为需要回访量实在太大。比如每月抽取售后服务10%的车主进行回访，假如一个厂家有300家4S店，一家店每月维修2000辆车，那么调查公司每个月要拨打6万个电话，每个电话需要大约15分钟，一个调查员一天工作8小时，则需要1875名话务员，如果不转包，这将近2000名话务员的办公地点都是问题。
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