汽车消费满意度调查陷利益怪圈 三万元打满分
首次买车消费者：看重满意度调查数据 排名靠前或“可信”
记者采访了十几位首次买车的消费者，他们大都表示，会参考一些满意度排名数据，排名靠前的服务应该相对好。“我们第一次买车，又没有用过车，对汽车厂家的服务又没体验过，只能是参考一些满意度排名了！”即将要买车的齐先生说。
记者发现，首次购车的消费者受到满意度排名的影响相对较大，而在中国汽车市场，首次购车的消费者占据比例还有六成以上，这也是满意度排名受到企业重视的重要原因之一。
换购车辆消费者：满意度数据只能参考 4S店员工成“家人”
记者同样采访了十几位换购车辆的消费者，他们大都表示，满意度排名数据已经不再那么重要，更多是靠自己的“心”来感受。有的4S店经常举办自驾游、公益爱心等活动，已经把一些4S店的员工当成自己的“准家人”，换购车辆时肯定会优先考虑现在使用的品牌和4S店。准备换车的梅女士告诉记者：“其实耳听为虚、眼见为实，对汽车厂家的服务需要长时间用心地感受，那么多繁琐的流程我也不懂，自己觉得好才是真的好！”
记者发现，换购车辆的消费者由于具备了更多汽车知识，也长时间地接触汽车厂家和经销商，对服务满意度都有着自己的理解，他们的购车行为很难被行业调查满意度排名左右。
汽车满意度“买”“卖”之
局外人观察：
观察一：
厂商和消费者需要相互学习
Fredrik Dahlsten是瑞典理工大学的研究员，也是沃尔沃汽车公司商业开发部经理，他在2003年夏季号的《麻省理工学院斯隆管理评论》上发表了一篇名为“走出顾客满意度怪圈：沃尔沃的经验”的文章。他提到了很多对于顾客满意度的思考，比如“我们不断宣传顾客满意度非常重要，但真正理解的人越来越少。”“顾客满意度等同于不犯错误。”他还提到，有些管理人员只关注那些数字、排名和质量数据，顾客满意度的高低有时可能比其起因更令人关注。
他建议到，那些陷入顾客满意度思维定势的企业，其管理人员需要引入更多外部因素，从关注眼前问题转向关注长远的发展。需要创造出更多和顾客直接交流的机制，否则就很难进一步了解顾客的真实需求。顾客满意度的内部标准，往往只局限于企业已经掌握的知识，而未知部分却难以采取措施。比如开发XC90时，就将加利福尼亚州一群女性顾客的意见考虑进去了。消费者不只是一个企业可以研究的东西，而是一个可以相互学习的对象。
记者了解到，北京一些4S店就曾进行过客户交流会，选出一些老客户，面对面地给总经理和部门经理提建议和意见，收到了非常好的效果。
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