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商户被饿了么莫名扣400元 2个多月打87个电话无果

2018年05月24日16:11  来源:澎湃新闻

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  赵女士展示饿了么交易订单。

  辽宁大连赵女士是饿了么软件的商家用户,今年2月12日,在翻看支付宝账单时,她发现有4笔各100元的饿了么订单扣款。作为商家都是进账才对,怎么会有扣款?而且是在自己不知情的情况下自动扣费,为了弄清楚这400元的扣款到底是怎么回事儿,2个多月的时间里她打了87个电话,如今3个月过去了,仍无结果。

  事件

  莫名被饿了么自动扣款400元

  按照赵女士出示的账单记录,这4笔扣款分别发生在2017年12月8日,2018年1月9日、2018年1月20日和2018年2月9日,每笔都是100元。

  赵女士是今年2月12日翻看支付宝账单记录时发现的,她当时产生两个疑问,一是作为一个饿了么的商家,正常都是顾客的进账才对,怎么还有在饿了么上的“消费”扣款?另一个是钱被扣除了,自己怎么浑然不知,甚至不需要自己输入支付密码就能自动扣除?

  在翻看账单详情时,赵女士的疑问更多了,问题主要集中在商品说明上,一般的支付宝账单记录会在商品说明一栏中注明购买的具体物品,而这4笔扣款的商品说明则是其便利店的名称和电话,根本看不出买了什么。

  疑问

  钱去哪了?干啥用了?

  账单详情上显示,扣款方是上海拉扎斯信息科技有限公司,而饿了么就隶属于该公司,后经饿了么大连市场部工作人员证实,钱确实是被饿了么扣了。也就是说,在赵女士不知情的情况下,自己在自己店里有400块钱的“消费”。“那么这种情况下,我支付宝中少了400,饿了么账户中应该多出400元才对。”可是赵女士查询发现并没有这笔进账。

  钱去哪儿了?干啥用了?为啥自动扣款当事人毫不知情?带着这些疑问赵女士开始与饿了么方面联系。

  追问

  两个多月87个电话没问出结果

  记者根据其出示的通话记录梳理了一下,赵女士主要联系了三个人:饿了么大连市场部的罗某、饿了么大连市场部的孙某以及饿了么商家客服电话021-80203777。

  通话记录显示,从2月12日赵女士发现这个问题开始到4月28日,两个多月的时间内她给罗某打了54个电话,接通5个;给客服打了27个,回复14个;给孙某打过6个,计算下来她已经因为这件事打了87个电话,这尚不包括其与罗某和孙某的微信联系。

  遗憾的是,这400元一直没有下落。

  烦恼

  能联系上的人都有工作权限

  记者从赵女士与罗某、孙某的聊天记录看,对方表示钱被扣除跟他们部门没有关系,他们能做的是帮忙联系客服,督促客服跟进。

商户被饿了么莫名扣400元 2个多月打87个电话无果

  赵女士与罗某微信聊天记录。

  赵女士说在他们的努力下,有一个工号3532的客服人员后来专门与其对接,倒是省去了她打客服电话时一遍一遍向不同的接线员重复说明问题。而这个3532工号客服也比较负责,多次发来信息:今晚夜班,没敢贸然电话打扰,目前暂未得到回复,明天继续帮您跟进,时间大都是在深夜11时58分许。

  “从与客服人员的沟通来看,他们作为一线客服也没有太多的权限,所做的工作是记录、跟进和反馈。”赵女士表示。

  这种情况下,还可以找谁能更好更快地解决问题,这是赵女士的烦恼。

  钱的流向

  支付宝:确实是饿了么平台扣款

  随着事情迟迟未得到解决,赵女士为此付出的沟通成本越来越高,而“地位”则越来越被动,她的诉求也从最开始只想讨回400元,到后来加入了“弄个明白讨个说法”的情绪。

  5月8日,记者与赵女士相约采访,当着记者的面,赵女士首先拨打了饿了么大连市场部罗某的电话,幸运的是这次电话打通了。

  随后罗某帮赵女士联系了支付宝方面的客服,客服表示,赵女士被扣的400元钱确实是饿了么平台扣款,流向是她经营的便利店饿了么账户,在否认了客服“是否有两个饿了么账户”的询问后,支付宝客服表示看不出“购买了什么”。

  钱的用途?

  饿了么客服:被用于物流方面

  然而还是那个问题,赵女士的饿了么账户中并没有400元的进账显示,钱到底去哪里了?对此罗某表示,自己继续跟公司客服沟通一下,看看到底钱去了账户的哪个部分。

  在与罗某联系的同时,赵女士也与饿了么客服方面取得了联系,工号3532客服当天回电表示,饿了么方面技术人员通过账单详情截图上显示的编号信息查询到,这笔扣款是用于“物流方面”。而这是事发后,赵女士得到的第一个较为明确的反馈。

  为何有物流?

  专送合作怎么会产生物流费用

  然而,赵女士又产生了疑问,她告诉记者自己当初与饿了么方面签订的是专送服务,也就是说配送费直接从每一个订单费用中直接扣除。“这种情况下,怎么还会产生物流方面的扣款呢”?

  于是赵女士追问客服因为什么产生的物流费用?专送合作形式下该不该还有物流费用?对此工号3532人员表示,相关信息已经传送到物流方面,正在查询,有回应会及时反馈给赵女士。对于大概需要多长时间,对方表示正常情况下是72个小时内答复,但是此事已经拖了这么久,对于能给予明确答复的时间,其坦言真的无法保证。

  当事人质疑?

  100天过去了,为何不给明确回复

  沟通中,赵女士除了想弄清楚上述跟订单有关的问题外,对于这么一个简单的投诉,饿了么方面2个多月迟迟不能解决非常不满。赵女士告诉记者,饿了么平台上的商家有千千万,对于消费者来说,是商家,对于饿了么平台来说则是客户,对于客户出现的问题,饿了么方面有没有更好的渠道和机制来及时解决问题,有没有一个解决问题的时间上限?

  赵女士把这个问题也抛给了客服人员,对此客服表示,自己只是一线客服,有消息会及时反馈给客户。

  通话中,记者询问是否有类似的商家被莫名扣款的案例?有没有解决方案可供参考?对此客服表示结算不对的问题倒是存在,但是像赵女士这样的情况自己也是第一次遇到。

  5月12日凌晨1点33分,3532客服又发来短信,此次信息显示:物流部门已经分配到处理人,但是暂未有结果。5月20日凌晨,3532客服发来的信息仍然是:目前暂未得到回复。

  截至记者发稿时,100天过去了,这400块钱的具体去向和用途对于赵女士来说仍是个谜。

文章关键词:支付宝;赵女士;物流;消费;地位 责编:彭向华
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