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【大象帮办】天猫网购电视还没看就坏了,买家维权遭遇拉锯战

2018年03月12日09:01  来源:映象网

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  映象网讯(记者 刘磊)近日,老家商丘的陈先生向“大象帮办”记者反映,去年他在天猫TCL官方旗舰店订购了一台智能电视机还没看就坏了,而随后几个月的维权陷入了一场持久的“拉锯战”。

  投诉:

  网购电视未仔细验收,签字后发现屏幕有问题

  2017年“双十一”时,陈先生在天猫TCL官方旗舰店以6399元的价格,订购了一台65英寸TCL曲面屏智能电视机。

  11月15日,两名送货工人就将电视送到了家中。开箱验机时,陈先生要求对方帮忙调试并讲解电视机的各项功能,但两名工作人员表示只负责送货上门。

  “听他们这样说,我也就没再提要求了。”陈先生说,随后两名工人将电视机从包装箱内取出,在没有去除电视机身上塑料包装袋的情况下,将电视机接通电源进行通电试验。看到电视机通电后显示画面,工人拔下插头,要求他在一张单子上签下了“电视机通电正常,已签收”等字样。

  陈先生称,送货人员走后,他拆掉了电视机身的包装,并在通电后打开了电视,发现电视屏幕的右上角有一块背景颜色显示异常,当他进行其他选项操作时,无论换成什么界面,这一区域都没有变化。随后,他立即联系了TCL电视售后部门。

  第二天,TCL售后人员上门对陈先生的电视进行调试后,告诉他电视机内屏已损坏,只有花5000元对电视机内屏进行更换才能使用。

  该工作人员表示,由于陈先生已经在电视机验收单上签字,这个费用只能由陈先生自己承担。

  维权:

  厂家不愿负责,天猫投诉陷入“死循环”

  对于售后人员的说法,陈先生并不认同。

  陈先生说,虽然他验货时没仔细检查好就签字了,但送货员在通电检查时,也没有主动把电视屏幕上的塑料包装去掉,况且电视机到家当天他就发现了问题,肯定不会是自己使用不当造成的内屏损坏,厂家不能撒手不管了。

  由于电视机是在天猫上购买的,陈先生当即致电天猫的售后服务电话,工作人员表示已受理,并将尽快通知厂家。

  陈先生回忆,大概两天后,TCL电商工作人员联系了他,让他将电视机包装箱的正反面拍照并上传。随后,他先后两次收到天猫平台发来的短信,要求他安排家人等待该公司人员上门取货,结果对方连续两次爽约。

  陈先生说,此后他多次拨打天猫售后投诉电话,得到的也只是格式化的答复——“情况已经了解,3到4个工作日后予以答复”。

  “既然没人解决问题,为啥天猫平台会多次发信息,表示会有工作人员上门取货?”陈先生说,TCL的客服人员解释称,他收到的信息属于天猫系统的自动发送,与电商厂家没有关系。

  抱着试一试的心态,陈先生再次联系了天猫售后,申请天猫工作人员介入。在等待了一段时间后,陈先生被告知,他所提出的申请没有通过审批。

  结果:

  “大象帮办”记者采访当天,厂家同意更换一台新电视

  “每次给天猫打电话,客服态度都可好,但就是不给办事儿,永远都说情况已受理,让我等回复。”对此,陈先生非常不满。

  陈先生说,从2017年11月到现在,三四个月的时间里他给天猫和TCL打了无数个电话,但问题就是解决不了。

  3月7日下午,“大象帮办”记者致电天猫客服采访此事,在核实了记者的身份后,工作人员表示会就记者反馈的问题,全力配合消费者进行处理,并在24小时内对处理结果进行回复。

  3月8日,陈先生与记者取得联系,他表示,记者采访天猫客服的当天下午,天猫客服人员就打来电话,表示已经与厂家取得联系,正在针对陈先生遇到的情况积极协商。当天晚上,TCL厂家工作人员也与陈先生取得了联系,表示愿意免费为他更换一台新的电视机。

  对于这样的处理结果,陈先生表示很满意,同时也感谢“大象帮办”对自己维权事件的关注。

  征集: 

  3.15来临之际,映象网推出消费者维权栏目——“大象帮办”,过去的一年里,你在日常消费中如果买到假冒伪劣产品,亲历过消费黑幕,遭遇过行业“潜规则”或霸王条款,请与“大象帮办”联系,我们将安排记者采访报道,并将采访到的情况及时反馈给政府职能部门,维护你应有的权益。

  一年一度的3.15终会过去,“大象帮办”则会一直陪伴在你身边,守护着你的合法权益。请记住我们的帮办电话:0371-65888588,或邮箱dxbb@hnr.cn。

文章关键词:天猫;TCL官方旗舰;智能电视机 责编:李娅
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