2月7日，中国消费者协会公布了《2017年“双11”网络购物价格、质量、售后服务调查体验报告》(以下简称《报告》)，《报告》对16家网购平台进行了调查体验，主要涉及价格追踪记录、七日无理由退货操作、“海淘”商品真假鉴定、非“海淘”商品质量测试以及快递面单查验等。调查体验发现，“海淘”商品涉嫌仿冒较多，非“海淘”商品服装质量问题相对突出，七日无理由退货情况较好。

　　“海淘”商品：

　　自营直邮都不保险

　　中消协本次调查体验实际购买了“海淘”商品93个样品，涉及37个品牌。中消协商品与服务监督部主任皮小林告诉记者，对这些样品，中消协都是邀请品牌商标权益人或授权人对样品进行鉴定，“我们收到商品后，邀请该商品的品牌商标权益人或授权人到场，当场开箱验货，从打开快递包装到鉴定，全程拍摄视频取证，品牌商标权益人或授权人向我们提交正式的商品鉴定结论报告，可以说是对被鉴定商品真伪的终审判决”。

　　由于有部分商品的品牌商标权益人或授权人未能联系上，或者存在未回复、拒绝参与鉴定等情况，最终共有19个品牌商标的权益人或授权人对53个样品出具了鉴定结论，其中37个样品为正品，16个样品涉嫌仿冒，约为1/3。

　　53个样品中，5个为电器样品，涉及飞利浦、博朗等两个品牌，根据商标权益人或授权人的鉴定结论，均为正品。母婴用品涉及花王、嘉宝、帮宝适、惠氏等4个品牌10个样本，均为正品。

　　化妆品涉及资生堂、CPB、兰蔻、科颜氏、美宝莲、雅诗兰黛、倩碧等7个品牌19个样品。鉴定结论显示，11个样品为正品，8个样品涉嫌仿冒。涉嫌仿冒品的商品分别为：网易考拉海购平台“自营直邮仓”销售的雅诗兰黛ANR眼部精华霜、京东平台“美亚国际海外专营店”销售的资生堂洗颜专科洗面奶、聚美优品平台“极速免税店”销售的雅诗兰黛特润修护肌透精华露、蜜芽网平台销售的资生堂洗颜专科洗面奶与蜜芽精选商家销售的雅诗兰黛多效智妍精华霜、拼多多平台“jdf美妆”店铺销售的资生堂洗颜专科洗面奶与该平台“雅纯美妆”店铺销售的雅诗兰黛ANR眼霜、淘宝网平台“卡莱雅护肤世家”店铺销售的资生堂安耐晒防晒霜。

　　鞋类涉及Adidas、沙驰、爱步、斯凯奇等4个品牌10个样品，根据商标权益人或授权人的鉴定结论，7个为正品，3个涉嫌仿冒。涉嫌仿冒品的商品为：贝贝网平台阿迪达斯/Adidas品牌入驻商销售的Adidas三叶草史密斯鞋、国美在线平台“海昆运动专营店”销售的Adidas贝壳鞋、拼多多平台“蔡小姐的鞋”店铺销售的Adidas椰子鞋。

　　箱包类别涉及coach、Michael Kors等2个品牌9个样品，鉴定结论为，4个为正品，5个涉嫌仿冒品。涉嫌仿冒品的商品分别为当当网平台“奢淘全球购专营店”销售的coach购物袋、国美在线平台“欧尚奢侈品箱包专营店”销售的coach波士顿女包、京东平台“佰旺海外专营店”销售的Michael Kors玳瑁包、拼多多平台“ishop轻奢一号”店铺销售的coach贝壳包、淘宝平台“月月小姐美国代购”店铺销售的coach波士顿女包。

　　非“海淘”商品：

　　服装质量问题相对突出

　　体验人员将101个非“海淘”样品送到具有相关检验资质的机构，对其质量进行测试，并查验样品标识和说明，结果显示，19个样品存在质量问题。

　　个别平台商家的服装样品纤维含量检测值与明示不符。纤维含量是反映产品面料质地优劣的重要标志，测试结果显示：京东平台“帝弗润驰女装旗舰店”销售的标称“帝弗·润驰”品牌羊毛大衣、淘宝平台“水果妹童装”店铺销售的标称“希燕”品牌儿童羽绒服、天猫平台“尤麦服饰旗舰店”销售的标称“尤麦”品牌针织衫，其面料、里料实际检测成分、含量与商品吊牌标示面料成分含量不符。

　　部分平台商家的服装样品面料色牢度不符合标准要求。染色牢度主要是考核染料在纤维上附着牢度。测试结果显示：当当网平台“Brioso布里奥索专营店”销售的标称“恒源祥”品牌羊毛衫耐碱汗渍色牢度，京东平台“帝弗润驰女装旗舰店”销售的标称“帝弗·润驰”品牌毛呢大衣耐皂洗色牢度(沾色)，聚美优品平台“品创贸易”店铺销售的标称“海绵泡泡”品牌风衣外套面料耐水色牢度、面料耐酸汗渍色牢度、面料耐摩擦色牢度、面料耐唾液色牢度，聚美优品平台“欧丽妈咪服饰”店铺销售的标称“欧丽妈咪”品牌长裤耐摩擦色牢度(湿摩)，检测结果都低于国家相关标准的要求。

　　个别平台商家的婴幼儿服装样品甲醛含量超过相关标准要求。甲醛是服装的安全指标，超过国家标准要求会对人体造成伤害。测试结果显示：聚美优品平台“品创贸易”店铺销售的标称“海绵泡泡”品牌风衣外套、拼多多平台“舒朵服饰专营店”销售的标称“俞兆林”品牌打底裤的甲醛含量都高于国家相关标准。

　　部分平台商家服装样品起毛起球指标等未达到标准要求。起毛起球不仅是影响服装手感、外观及穿着性能的重要因素之一，而且影响产品使用寿命。测试结果显示：当当网平台“Brioso布里奥索专营店”销售的标称“恒源祥”品牌羊毛衫、聚美优品平台“欧丽妈咪服饰”店铺销售的标称“欧丽妈咪”品牌长裤、拼多多平台“拉拉家女装旗舰店”销售的标称“拉拉家”品牌卫衣、天猫平台“尤麦服饰旗舰店”销售的标称“尤麦”品牌针织衫、淘宝平台“尤麦设计师女装”店铺销售的标称“尤麦”品牌羊毛衫、网易考拉海购平台“大朴家居专营店”销售的标称“大朴”品牌床上用品、亚马逊平台自营的标称“Trendiano”品牌呢料外套的起毛起球项目都不符合相关国家标准。当当网平台“韩都衣舍旗舰店”销售的标称“韩都衣舍”品牌牛仔裤，耐磨性能也不符合国家标准。

　　个别平台商家羽绒服样品存在纰裂指标或羽绒种类不符合相关标准情况。测试结果显示，淘宝平台“水果妹童装”店铺销售的标称“希燕”品牌羽绒服，里料摆缝纰裂不符合国家标准。

　　国美平台“名品服饰专营店”销售的标称“花花公子”品牌羽绒服、淘宝平台“水果妹童装”店铺销售的标称“希燕”品牌羽绒服，都宣称采用了白鸭绒，但实际检测发现其所用羽绒种类为陆禽毛。

　　个别平台商家箱包样品震荡冲击、耐冲击性能未达到标准要求。测试结果显示：聚美优品平台“啄木鸟皮具”店铺标称“啄木鸟”品牌女包，在震荡冲击性能检测项目中侧提把连接件断裂;当当网平台“OSDY箱包官方旗舰店”销售的标称“OSDY”品牌拉杆箱，在进行耐冲击性能项目的跌落试验中，箱体开裂。

　　个别平台商家食品样品酸价指标或钠含量值存在问题。测试结果显示：我买网平台自营的标称“西域美农”品牌烘焙腰果的酸价项目不符合相关国家标准。此外，唯品会平台自营的标称“贡天下”品牌玫瑰鲜花饼、我买网平台自营的标称“西域美农”品牌烘焙腰果的钠检测值都高于标签值，也未能满足《食品安全国家标准预包装食品营养标签通则》中钠小于标签值的120%的要求。

　　个别平台商家白酒样品塑化剂残留量超标。拼多多平台“福裕隆酒类专营店”销售的标称“贵州茅台镇”品牌白酒，邻苯二甲酸二正丁酯(塑化剂)检测值为0.699 mg/kg，不符合原卫生部有关食品及食品添加剂邻苯二甲酸酯类物质最大残留量的要求(0.3mg/kg)。

　　售后退货：

　　七日无理由退货执行较好

　　体验人员以普通消费者身份，对101个没有标注“不支持七日无理由退货”的样本商品进行了退货操作。体验结果显示，有96个样本完成退货操作，显示出各平台商家遵守七日无理由退货规定方面做得相对较好。仅有5个样本退货不成功，分别是：国美在线平台“瑞士军刀SWISSGEAR旗舰店”销售的标称某品牌双肩包、淘宝平台“九阳小象部落电器城”店铺销售的某品牌面条机、天猫平台“sneakerhead海外旗舰店”销售的某品牌运动鞋等3个样本未标注不支持七日无理由退货情况，而在售后环节却拒绝退货申请。此外，贝贝网平台自营的某品牌米粉、某品牌奶粉在商品信息页面标注了“七天无忧退货”，但体验人员在实际退货中发现此两款并不支持七天无理由退货。

　　体验人员还对通过跨境电商平台销售的“海淘”样本是否支持七天无理由退货情况进行了查验，统计结果显示，本次调查体验的100个“海淘”样本中，62个样本明确在显示页面或采购页面标识不支持七日无理由退货。不仅如此，即使标注支持七天无理由退货的，由于退货所产生的运费与税费较高，消费者选择退货往往得不偿失。

　　本次体验还发现，快递面单对个人信息保护力度普遍较弱。体验人员对16家网络购物平台的206款到货商品的快递面单进行了隐私保护情况统计，涉及EMS、百世快递、京东快递、品骏快递、申通快递、苏宁物流、顺丰速运、邮政速递、圆通快递、韵达快递、中通快递等国内主要快递公司。统计结果显示，除顺丰速运两个包裹的快递面单隐去了体验人员的姓名和联系方式、顺丰速运两个包裹的快递面单隐去了体验人员的联系方式、苏宁物流3个包裹的快递面单隐去了体验人员的姓名之外，在其他快递面单上未发现有上述隐私保护措施。

　　中消协建议：

　　电商平台应加强资质审核

　　中国消费者协会建议，平台商家及要以品质消费为导向，自觉规范价格行为，把好平台商品质量关。严格遵守国家有关价格的法律规定，倡导明码实价，做到明折明扣，杜绝价格误导和价格欺诈;完善平台商家资质审查机制，强化平台商品全流程质量管控，引导和适应消费者品质消费需求，重视消费者对质量和服务的意见反馈;采取切实有效的技术防护措施，在数据采集与使用以及订单显示、通信联络、快递面单等方面加强对消费者个人信息的保护。

　　政府有关部门要加强对网络购物的监督管理，坚持协同治理，严厉处罚电商违法失信行为。进一步完善网络购物监管的法律规定，采取随机抽检和重点督查相结合的方式，加大对网购市场的监督管理力度，督促平台商家诚实守信、依法经营;建立健全网络购物共管共治机制，用大数据分析方法为社会信用体系建设提供支持，加大对严重违法失信行为的综合惩处力度，营造安全放心的网络消费环境。

　　呼吁消费者树立品质消费理念，坚持精明理性消费，养成良好消费维权意识。参与网络购物要以满足自身消费需求为导向，坚持品质为先，认真比较鉴别，要关注政府有关部门的抽检结果、消费者协会和相关组织公布的调查结果，特别要警惕电商价格陷阱，切勿贪恋不合理低价;学习和掌握必要消费常识和法律知识，注意留存网购过程中的购物截图和有效凭证，一旦发现网络售假、虚假宣传、价格欺诈和服务等损害消费者权益问题，要及时向平台、政府有关部门或当地消费者协会投诉反映。