[摘要] 信访接待工作也是一项艺术，接待人员通过语言的有效沟通实现与信访人员的真实情感交流，能够取到事半功倍的积极效果。因此，信访接待人员要不断掌握自身的语言沟通技巧，实现信访接待技能的全面提升，才能够适应新时代信访工作的要求，胜任信访接待岗位。
信访接待作为企业的一项政治工作，也是信访工作的第一道窗口。将信访工作做好，把矛盾化解在最前端，把问题解决在最初始阶段，关乎家庭、企业、社会的稳定、和谐。同时，信访接待工作也是一项艺术，接待人员通过语言的有效沟通实现与信访人员的真实情感交流，能够取到事半功倍的积极效果。因此，信访接待人员要不断掌握自身的语言沟通技巧，实现信访接待技能的全面提升，才能够适应新时代信访工作的要求，胜任信访接待岗位。
一、做好观察和倾听
一般来说，信访情况的出现是由于信访人对某一问题无法得到顺利解决而采取希望上一级单位或部门予以协助处理所引发的。这种情况下，信访人员必然会带有对问题无法得到处理的对立情绪和希望问题能够借助信访渠道得以解决的信任情况、期望情绪。因此，接待人员倾听信访人所提出的问题和诉求，做好信访人心理、情绪状况的观察，是开展信访语言沟通的前提基础。接待人员要学会通过倾听来获取信访人员的问题关键点，通过观察找出能够与信访人员实现良性沟通的切入点，真正了解他们的难处，关注民心所向，情真意切的为他们着想，并针对其所遇到的困难和问题，适时的做出理性的反应和回馈，把处理好群众的信件、解决好群众的诉求，当作是贯彻落实党的十九大的具体行动。
二、通过语言艺术化解信访矛盾
（一）接访语言的政治性
对于信访人员所反映出来的问题，如果涉及到原则性的问题，接访人员必须要坚持正确的政治立场，要明辨是非、绝不含糊，在语言沟通上可以不留余地的予以回绝，并需要严厉的指出其错误问题，以严肃的政治纪律性对信访人员进行理性的批评教育，对违反法律的行为需要提请相关部门予以介入处理。
（二）接访语言的客观性
客观性是指接访人要对信访人员所反映的问题有正确的判断，对其问题和诉求的答复需要有客观的依据，充分反映政策意图。接访人员要所情况有所了解，摸清事件情况，客观判断，绝不可以感情用事，轻易许诺，要有客观依据的对相关问题进行沟通释疑，而对于无法判断和把握的事项，不能凭个人主观臆断进行答复，要请相关部门和相关人员进行合理解答，一定要确保对信访人员问题答复的一致性、客观性和准确性。(作者：董贵贤 单位：洛阳永金化工有限公司)
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