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会议现场

　　映象网快讯（记者 骆琼 文/图）近日，全国民航服务质量和航班正常工作会议在郑州机场召开。会议强调，必须抓住航班正常性这个“牛鼻子”，提升民航行业整体管理水平，更好地服务国家战略，发挥民航对经济社会发展的驱动作用；要着力增强航班正常保障和延误治理能力，旅客投诉率、行李差错率等指标明显下降，服务质量管理进一步规范，旅客满意度明显提升。

　　去年全国主要机场平均放行正常率达到79%

　　去年全国主要机场平均放行正常率达到79%，同比提高了5个百分点，航空公司自身原因延误比例同比降低9个百分点，平均延误时间减少5分钟。全国民航业的行李运输投诉比例同比下降了4个百分点。

　　会议还确定了今年航班正常和服务工作的总体思路与目标：在保证安全的前提下，全行业航班正常率达到75%，机场放行正常率达到80%。

　　今后要充分考虑航班延误后旅客后续服务问题

　　会议传出信息：今后要在全国民航业建立一套科学的评价指标体系，把航班正常率、旅客投诉率和行李差错率作为服务质量评价的核心指标，鼓励社会第三方独立开展服务质量评价活动。

　　航空公司、机场要多渠道听取旅客对服务的意见，根据客户需求主动地调整服务内容和方式，灵活解决旅客遇到的困难和问题，真正提供高品质的服务产品。

　　开展民航服务质量规范专项行动，针对航班正常、客票销售、行李运输、餐食供应、特殊航空运输服务、投诉反馈等重点问题，进一步规范服务内容和标准。

　　航空公司要充分考虑航班延误后旅客后续服务问题；抓紧修订行李赔偿标准；要按照标准配备母婴室，倡导航空公司和机场面向社会公布服务承诺，承诺内容要实事求是、量力而行，不要盲目跟风，在公布承诺后，要一以惯之坚持下去，以诚信取信旅客。（通讯员 曹楷 施书芳 程硕）