映象财经

　　2018年，平安产险推出“以人民为中心”的车险理赔服务新标准，致力于打造“安心·简单·温暖”的理赔服务。从服务范围、服务流程、服务模式等三大方面着手，制定了一系列服务规范，将服务覆盖范围覆盖到全国车主，强调随客户的心理匹配理赔方式，用智能科技的模式提升客户体验。

　　2018年7月8日，平安产险河南分公司借助保险行业公众宣传日的机会，邀请省会几家媒体记者，深入其门店感受线上直赔，并和查勘员一道出现场看如何理赔，真切体验了一把目前平安车主所能享受到的保险理赔服务，发现保障背后的故事。

　　“三极服务”极致体验

　　上午九点，在郑州市美景天城小区平安产险门店，值班的平安产险线上直赔经理李帅，给记者们讲解了目前平安查勘理赔服务的优势。

　　据他介绍，目前平安产险的理赔可以概括为“三极”服务，即“极速、极爽、极暖”。他解释说，“极速”是指减少报案客户的焦急等待，减少环节，从而让客户感受温暖和爽快。

　　比如，平安产险从2017年推出“510极速查勘”，查勘员市区5分钟郊区10分钟赶到现场，客户报案后可通过微信及好车主APP实时查看查勘员位置。据悉，白天95%案件可实现510极速查勘。

　　“小额无人受伤事故，客户拨打95511报案即可享受线上直赔。换句话说，打一个电话，可在线完成报案、定损、理赔等流程。”

　　此外，平安产险在业内首家向客户承诺：万元以下案件3天赔付，后进一步提升至1天，目前也都实现了承诺。

　　同时，万元以下案件推出直赔服务，对三者损失，平安可直接将赔款支付修理厂，无需客户垫付。

　　得益于近几年大数据、人工智能等创新技术的应用，平安产险不断优化理赔流程、提升效率、升级服务，而这背后支撑的是其在理赔场景中各项能力的整合。

　　自2016年开始，平安产险河南分公司共处理30万笔电话理赔案件，目前电话理赔在赔案中占比32％。

　　视频自助报案 15分钟结案

　　一直奔跑在服务创新之路上的平安，今年又有了“黑科技”：——AI自助报案。

　　李帅说：“客户出险后，通过微信“爽快赔”小程序，一键点击链接，可直接通过视频报案，有专业的坐席人员在线指导客户理赔，完成损失照片拍摄。后台AI智能定速平台可通过损失照片，自动识别车辆损失一般的车辆外观受损案件。如果是简单案件，从报案至结案仅需15分钟，极大缩短了理赔周期。”

　　通过微信视频报案，既可享受智能带来的便捷服务，也有提供专业、优质服务的客服与客户面对面安心交流，解答客户疑虑。

　　据李帅介绍，这样的视频报案今年7月刚刚上线，目前所处理的赔案件占比8％，“对于毫无经验的新手、女司机而言，非常方便，所以案件量呈现持续上升态势。”

　　平安产险通过一系列标准化业务流程改造，减少客户的等待，陆续推出有“爽快赔”：损失5000以下车物人伤案件，查勘员在事故现场可完成结案支付。

　　自助定损，实现客户定损“零”等待

　　跟随查勘员现场查勘后记者和查勘员一同来到了新纪元合作服务站，体验修理厂自助定损服务。

　　据相关负责人介绍，平安产险授权合作修理厂定损权限，修理厂可自行核定车辆损失，无需平安定损员到场，即可实现客户定损“零”等待。在新纪元服务站，一万元以下的案件可自助定损，后续交由平安后台审核，客户不用在修理厂进行等待。缩短了定损时间，同时为客户提供便捷服务。

　　停车关爱 温暖在细节

　　在记者和查勘员奔赴现场途中，中午十一点，在文化路的二手车交易市场附近，远远看到一辆车打着双闪停在路边。平安查勘员赶过去，询问得知，因为电瓶亏电打不着车。从查勘车后备箱拿出工具包，用便携式搭电解了车主燃眉之急。

　　在应车主要求合影留念之后，他告诉记者，平安要求查勘员做到“停车关爱”；路遇事故或故障车，一定要停车为其提供帮助，内容包含不限于:搭电、换轮胎、拖车、联系救车辆，指导报案理赔等。“不限时间、不限天气，不限是否为平安客户。看到即停，招手即停。”在平安，每一位查勘员都将停车关爱为己任，能够在力所能及的范围之内帮到别人，是非常快乐的。

　　从过去给客户夏天递瓶水、冬天送暖手宝，到如今“停车关爱”，平安产险给客户提供的人性化服务在科技实力配载下，更是以细节胜出。

　　今年7.8保险公众宣传日的主题是“守护美好，从一份保障开始”。通过本次开放日体验，平安产险河南分公司向媒体朋友开放了具有代表性的保险服务场所、基础设施及理赔服务场景，流程等，与公众形成良好互动，更加深入的了解了保险知识，深入介绍了保险保障的作用。媒体记者作为消费者的一员，此次活动亦是让群众更加直接，客观的认识保险保障的本质，了解了平安优质高效的理赔服务，更加深刻地认识到在一份保障背后付出的辛勤、汗水。保险从业者的智慧与坚守，将承载着行业科技，为广大群众提供更加便捷的服务，实现“保险，让生活更加美好”的美丽愿景。

　　未来平安也将持续深化“金融+科技”的发展战略，不断将服务与互联网技术相结合，持续提升用户体验，打造成一家领先于行业的互联网金融公司。