映象新闻

　　时值空调销售旺季，产品热销的同时，安装、维修等售后问题也是接踵而至。空调维修藏有不少“猫腻”：夸大故障、偷换配件、维修费用不透明……让消费者叫苦不迭。

　　针对家电售后市场鱼龙混杂的现象，苏宁推出了30分钟响应、透明收费、持证上岗、绿色通道等服务承诺。消费者在下单后,苏宁帮客第一时间与用户进行联系，同时公示服务收费标准和承诺，“一口价”让费用更透明。

　　对于空调行业来说，一直有三分产品七分装的说法。售后服务的质量和水平也直接关乎用户体验和品牌声誉。现如今，消费者的家电购买需求推动了售后服务的产品化发展。先行一步的企业，已经逐步构建起自己的服务标准模式，苏宁就是其中的引领者。

　　服务收费公开透明 打破行业潜规则

　　消费者对家电服务投诉最多的，就是收费价格不透明。原因就在于，以前都是维修师傅现场进行报价。以空调维修为例，苏宁针对空调维修70%—80%都可以进行产品化，只要消费者在下单时明确定义空调出现的故障，苏宁帮客就能够给出一个收费标准，服务产品化，价格透明化，让消费者购买维修时按需购买。

　　在苏宁易购及苏宁帮客微信公众号上都有明确的价格公示，真正的明码标价。苏宁要求每一位苏宁帮客工程师上门服务时，主动出示收费标准，让消费者知道为什么花钱，该花多少钱。服务结束后用户可选择通过易付宝、微信、支付宝扫码付费，苏宁易购后台会全流程监控，以杜绝乱收费现象。苏宁帮客更是做出承诺，各品类家电安装维修中，经核实属于多收费的部分，向用户双倍赔偿。

　　（空调维修价格公示）

　　（空调维修级别公示）

　　（服务承诺公示）

　　如果对服务不满意，苏宁还提供多渠道评价投诉，确保当日受理并由专人跟进，以保证用户满意度。不仅如此，为了让服务更加专业，苏宁帮客服务人员统一参加国家安监部门、行业协会组织的培训认证考核，100%持证上岗。

　　不仅如此，苏宁帮客针对安装维修中所使用的材料配件也有着严格要求。所有材料由苏宁帮客材配网统一采购，保质保量，放心安全，价格透明。

　　视服务为唯一产品 28年引领服务标准

　　作为国内家电知名销售渠道，苏宁28年来一直将服务视作其唯一产品，深耕用户服务体验。苏宁帮客作为苏宁的售后服务品牌，一直在倡导服务标准化。

　　在苏宁帮客的服务商城中，已经有超过2000个sku量级的服务产品，线上服务平台聚焦服务产品销售，线下服务打造全国连锁的服务网络，拥有自营和加盟服务网点8000家，近10万名服务工程师，年度服务2000万用户，打造出全客群、全区域、全品类、全方位的服务平台。

　　在苏宁易购的产品销售中，服务早已成为可预约的产品。用户下单时就可以向苏宁预约自己想要什么样的服务，是需要第二天送货安装，还是上门维修，苏宁的后台系统会按用户的预约时间，实时把服务订单传到工程师的APP上，由工程师跟用户进行确认按约提供上门服务。

　　近几年，苏宁帮客也在拓展服务类目，从家电服务品牌向生活服务品牌转变，除了家电服务，消费者在生活中的方方面面需求都可以跟苏宁帮客建立起联系，在苏宁帮客的平台找到满意的解决方案。

　　服务是苏宁的唯一产品。苏宁清流的背后，体现的是28年坚守的“苏宁标准”。空调旺季，苏宁更推出准时装、及时修、延时赔、多收费双倍赔、30天包退365天包换、24小时闪装等多项优质服务，极大降低了消费者的维修成本。苏宁标准，一直是引领家电行业的标杆。