映象新闻

　　“花一万多元在亚马逊美国和亚马逊日本官网购买了上万元电子礼品卡，没想到两个多月后准备用时，发现居然已被人‘抢先使用’了。”近日，北京市民王先生向人民网记者反映今年2月遭遇的一件怪事。“期间从来没有将礼品卡信息告诉任何人，也未收到过任何短信或邮件通知。”

　　据王先生反映，他先后求助亚马逊中国、美国、日本的客服，希望对方提供被盗电子礼品卡的使用者相关信息以配合警方的侦查。但经过两个多月的沟通，只有亚马逊日本提供了相关信息。目前，警方已受理了王先生的报警并立案调查。

　　消费者礼品卡被盗用 警方立案调查

　　2016年12月28日，王先生分别在亚马逊美国和亚马逊日本官网上购买了12张和6张电子礼品卡，共花费约13500元人民币，准备囤下来慢慢用。今年2月14日，当王先生登录自己的亚马逊美国、日本账号准备使用礼品卡时，却意外发现两个账户的礼品卡仅剩下合计100多元的余额。

　　“难道信息被盗了？”王先生第一时间了拨打亚马逊中国官方客服电话求助。在他提供了礼品卡号码和验证码后，客服告诉他，礼品卡在今年1月2日已经被消费掉大部分。这让他诧异不已，“我没有收到一封邮件或者短信通知。”

　　王先生回忆说，当天客服还表示，可以查看到礼品卡使用者的相关信息，但提供这些需要警方的介入。随后王先生到北京市公安局丰台分局丰台镇派出所报了警。警方于2月22日正式受理案件。

　　记者咨询丰台镇派出所相关工作人员得知，警方于3月初向亚马逊中国邮寄了调取证据所需的证明材料，希望对方提供相关信息以便对礼品卡使用者进行追踪定位。

　　王先生说，快递物流信息显示亚马逊方面签收材料后，自己一直在找客服追问进展。“我给亚马逊中国的客服前后打了八九次电话。客服每次都说会登记处理问题，24小时内回电话。但我一直等不到回复，只好再打电话过去。这样反复折腾到4月初，他们回电告诉我中国亚马逊方面不负责处理此事，需联系亚马逊美国和亚马逊日本。”

　　王先生接着又用邮件联系了日亚和美亚的客服，“经过反复沟通，4月21日，日亚客服向我提供了礼品卡使用账户所关联的邮箱和转运公司地址，我马上带着这些信息去了派出所，警方之后追踪到了使用者的身份和户籍信息。”

　　王先生说，自己在日亚上被盗的6张电子礼品卡价值4000元左右，更多的损失是被盗的美亚电子礼品卡。“我也通过电话和邮件联系了美亚，但那边始终没给我提供帮助。”

　　根据王先生提供的美亚最近回复他的邮件，美亚的专员建议王先生求助银行来解决自己的问题。“这个答复没给我提供任何帮助。”王先生于4月13日再度给美亚发邮件，解释自己丢失的12张礼品卡是自己用信用卡购买，而并非信用卡被盗刷，因而银行无法提供帮助。邮件发出后尚未收到回复。

　　4月24日，王先生告诉记者，尽管知道了日亚电子礼品卡的使用者，但还不能确认对方就是实际盗卡者，目前警方尚未告诉他后续将如何处理。

　　丰台镇派出所4月13日发出的立案告知书显示，警方已将该案件“拟立为盗窃案侦查”。4月24日下午，记者就此事进展咨询丰台镇派出所相关工作人员，对方称案件正在处理当中，出于规定，警方办案过程中不便向涉案人员以外的人透露具体进展。

　　亚马逊中国称能查到相关信息，但无法对顾客美国账户进行操作和调查

　　4月24日，记者拨打亚马逊中国官方客服电话，选择“美国网站订单相关问题”后，提出欲就“电子礼品卡被盗”事宜进行采访。客服称，对采访要求进行登记后将转给相关部门处理。

　　4月26日下午，记者收到亚马逊中国公关的回复。对方称，在本事件中，顾客是在亚马逊美国网站消费时，其美国账户遇到了问题。事关客户的账户安全，亚马逊全球对于客户账户信息管理有着非常严格的政策和流程。尽管亚马逊中国方面可以查看到相关账户信息，但无法对该顾客的美国账户进行操作和调查。顾客需要直接联系亚马逊美国当地的团队进行相关处理，可以在亚马逊美国网站帮助中心提交相关问题，以便得到帮助。

　　此外，亚马逊中国公关公司的一位王姓工作人员告诉记者，拨打亚马逊中国官方客服电话，只能处理亚马逊中国官网上的订单相关问题，包括亚马逊海外购订单的问题。对于亚马逊美国订单相关的问题，亚马逊中国客服可以代为转达给亚马逊美国方面，但无法介入后续处理，因而用户自行联系亚马逊美国客服求助效率更高。对于上述解释，王先生仍存疑问：既然亚马逊中国能够查询顾客海外账号的信息，警方也已经正式立案，为啥亚马逊中国不能将相关信息提供给警方？如果不能为顾客提供任何的帮助，亚马逊中国查询顾客海外账号的功能、权限的意义何在？

　　4月27日中午，记者通过亚马逊美国官网向客服人员发送邮件，就“美国亚马逊能否提供礼品卡使用者信息警方”等问题提出采访要求。截至发稿时尚未收到回复。

　　北京秀中律师事务所张志胜律师认为，根据《警察法》规定，公民和组织有义务支持和协助人民警察执行职务。消费者在网上购买的电子礼品卡丢失，电商平台应当提供涉嫌盗窃电子礼品卡的人员的相关信息，协助公安机关侦查案件。电商平台应当对用户的隐私承担保密义务，但该保密义务是相对而非绝对的，当其与协助公安机关执行职务的义务发生冲突时，丧失优先性。

　　本网将继续关注此事进展。

　　(责编：张玉珂)