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“虚假签收”屡禁不止 快递小哥与客户齐叫屈

2017年08月22日07:46  来源:大河网-河南商报

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  “818”电商节刚过,剁手族吹空调吃西瓜,却未能等到快件,查询发现物流状态显示“已签收”——伴随着电商的爆发式增长,快递业“虚假签收”依然屡禁不止。

  一方面,因违规、易丢失等被客户诟病,另一方面,囿于签收率、送达时效的要求,快递员只得以身试险“代签”,这便是快递业“虚假签收”所面临的当下困局。

  监管部门和快递公司对“假签收”明令禁止、有违必罚,但快递小哥也是满腹委屈,有苦难言。

  快递业短短的“最后一百米”,要想破局,还有很长的路要走。

  案例

  快递员代签后离职,客户俩月未收到快件

  近期,郑州上班族林先生接到北京一家合作公司的电话,称一直没收到从郑州寄往北京的合同和发票。

  疑惑的林先生找到快递单号后,上网查询了物流状态,显示为“代180***-已签收”,签收时间是6月24日22时。他着急忙慌地按照这个号码拨打过去,电话通了,可对方自称是快递公司快递员,今年8月刚上岗,从已经离职的前任快递员手中接过了这个号码。

  很明显,这个快件被快递员代签了,而且代签人已离职多日,该快件很可能已丢失。此时,距离6月22日林先生从郑州把快件寄往北京算起,已经过去了整整60天。

  心急火燎的林先生向所属快递分公司质询,最后才发现,因为收件人电话错误,快递员二次派送仍未成功,只得原路退回。可是,6月30日8时,快件退回至林先生所属的郑州市航海路快递公司后,再无音讯。

  遇到“假签收”的还有陈女士。她通过同城快递邮寄出学历证,从郑州嵩山路家中寄往经开区办公室。

  一天未等到快递,陈女士上网查询快递状态,惊讶地发现已被“收发商签收”。她问遍了公司前台,都说没收到。因为是重要证件,她“一遍遍打客户电话沟通,从下午3点忙活到五六点。”

  幸运的是,最终她从投递员手中拿回了快件。原来,寄送时恰逢晚上,快递员自作主张签收了,却把快件握在自己手里。

  在郑州惠济区居住的吕女士对“假签收”已经免疫,“除了顺丰、京东,现在普通快递公司都是代签。快递员不打电话,直接放在门卫或者快递柜里,自己上网查。有的会发个短信通知你。我曾遇到过被错签冒领的,最后快递员赔了我的钱。”

  快递员心声

“虚假签收”屡禁不止 快递小哥与客户齐叫屈

  快递员正在整理收到的快递

  A、签收率达不到要被罚款

  事实上,对于“假签收”,快递员也有一肚子委屈。

  王先生在郑州圆通做快递员两年时间。他称,各个快递公司给快递员定的有签收率指标,“比如我们公司签收率为95%,就是说,我上午派送100个快件,必须送到或者签收的得有95个,只允许有5个快件属于异常情况。异常情况是指,客户电话关机、没人接等。”

  他又称,实际情况是,电话不通的异常情况数量肯定超过了5个,签收率不达标,公司就要罚钱,所以部分快递员只得代签。

  另外还有时效性的要求。王先生告诉河南商报记者,公司要求早上抵达的快件必须当天下午两点前送达,下午抵达的快件须第二天早上九点前送到。如果在规定时间内没有签收,又未上报异常信息,就属于延误,也会罚款,金额大概为10元、20元。具体送达时效根据区域、城市不同有24小时、48小时的时效约束。

“虚假签收”屡禁不止 快递小哥与客户齐叫屈

  快递员正在整理收到的快递

  B、客户投诉,快递员被罚后离职

  王先生说,只要是快递员责任,快递员肯定要赔偿,因为快递公司发现虚假签收要罚款,而且罚款金额较多;如果快递员不赔偿,收件人投诉,快递员的罚款100元起步,寄件公司追究责任也是罚款100元起步。

  不过,他称,有些“虚假签收”的责任并不全在快递员,“比如,客户不在家,指定快递员放到小区门口或者超市,客户当天忘拿,隔天再取的时候找不到了;但是遇到联系不上客户,快递员代签后私自放在门卫的,导致丢失,这是快递员的责任”

  但实际情况并非如此,王先生叫苦:“按公司来说,收件人只要没收到货,那就是快递员的责任,收件人哪有责任?!无理取闹的收件人多了去了,一句‘我不管,我没收到,我又没签收’,快递员都没脾气了。”

  他描述了一件同事的案例:收件人电话中让快递员送到售楼部的监控室,快递员专门告知有两个快件。结果,客户隔天去取的时候找不到了,因为是从上海发来的隐形眼镜,价值一千多元,客户跑到快递公司大闹。快递员是新来的,没遇到这种情况,就报警了,却发现监控室恰恰没有监控。最后快递员协商赔了500元,快递员挨了个投诉,被罚款100元,客户二次投诉后,又追罚了500元。事件发生没多久后,以快递员离职告终。

  快递公司

  虚假签收3次将被淘汰

  什么样的签收才算“虚假签收”呢?

  河南省顺丰速运有限公司给记者的回复称,收派员在派送的时候,由于客户原因无法在运单标注地点签收快递,客户要求放到小区门口、超市等地方,这个时候收派员会因为派件时效的原因,进行已签收操作。

  郑州德邦的回复称,系统显示已经签收,但是客户投诉未收到快件,客户投诉时间晚于系统签收时间。

  各家快递公司对于“虚假签收”有着较为严格的惩罚机制。

  郑州德邦人士称,虚假签收,责任快递员星级扣10分,10分/票;每月一票降一星级;两票再降一星级,责任经理面谈;三票及以上按照人事管理制度进行淘汰。

  症结

  派件价格低:加盟店老板寄一件快递赔0.3元

  快递物流咨询网首席顾问徐勇接受河南商报记者采访时称,出现“假签收”现象的症结是派件价格过低。

  “快递公司只能支付一次派送的钱,如果二次派送,就亏损。”他称,“美国快递员派送时,如果客户不签收,是直接可以放在门口就离开的。相比,我们要求必须签收的做法还是比较人性化的。”

  郑州圆通快递一业务员以所在的加盟店为例,算了一笔账:加盟网点给快递员的派送费是每件一元(不超重情况),上级网点给该加盟网点的基础派费是每件0.7元。此外,该加盟网点每月还收到上一级发放的考核派费:签收率达标,每件多0.1元;无延误,每件多给0.1元;无投诉,每件多给0.1元;无仲裁,每件多给0.1元。均为整月核算。

  “哪项不达标,哪项就没钱,但是目前很少有达标的,考核费不好拿。这就等于说,我们老板雇我送一件快递,要赔掉0.3元。”上述业务员告诉河南商报记者。

  此外,快递员也并非能全部拿到手一件一元的派件费,“打电话发短信费用不说了,现在小区都有快递柜。快递员有账号,投递一个,直接从快递员的账户上扣钱。快递柜投递一个,扣除费用是0.2-0.4元;菜鸟驿站扣除的费用是0.3-0.5元。这个费用只能快递员出,加盟店老板再出就赔死了。”

  因此,徐勇认为,“假签收”与快递员素质高低关系不大,“国家和公司对假签收的处罚很严厉,只要接到投诉,就必然要处罚,但是快递员又有签收率与时效性的要求,为了完成任务,很多快递员抱着侥幸心理,只能冒险代签。”

  这种情况下,快递员陷入两难:不及时送达,被罚款;代为签收,又可能面临被罚款。

  办法

  制定规则治理“最后一百米”

  在徐勇看来,目前治理“假签收”的办法只能是“以罚代管”。此外,社区、学校的云柜、菜鸟驿站等快递收发点,也能一定程度上解决快递最后一百米及“假代签”的问题,“不过这涉及到规则问题。”

  为了抑制“假签收”、改善快递员邮寄生态,河南顺丰速运有限公司建议:大部分小区禁止收派员进入,为收派员进小区派件提高了难度,呼吁为收派员进小区提供便利;增加智能快递柜等设施的投放;在派件时,建议以客户的短信通知为依据。

  郑州德邦则通过考核制度和培训宣传来防范“假签收”。郑州德邦人士称,公司实行星级扣分和岗位降免/淘汰制度,此外公司通过内刊、晨会、入职培训等方式进行宣导。

  中国物流学会常务理事、河南工业大学副教授王焰则建议多给快递业一些时间,“快递行业发展太快,末端最后一百米瓶颈多,(根治‘假签收’)需要个过程。”(河南商报记者 李兴佳/文 张郁/图)

文章关键词:快递员;快递公司;客户投诉;假签收;虚假签收 责编:彭向华
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