映象新闻

　　员工满足顾客的侮辱性要求，这不应被视为一个企业的优点，恰恰相反，这反映出涉事企业一些深层次的问题。

　　▲ 图片来自视频截图

　　文 | 刘远举

　　近日，在南京海底捞某门店，一女子疑因嫌服务员倒水不及时，要求女服务员倒10杯水，让10名女服务员来喝掉，并称“你们就是欠骂，你们海底捞最重要的就是服务，叫你们倒一杯水现在还没倒”。最后，服务员分别喝完10杯水，该女子才离开。门店经理称，该女子喝了酒，误以为服务员未倒水。

　　该女顾客的要求显然是侮辱性的。但令人想不到的是，这侮辱性的要求居然实现了。更悲哀的是，这还被部分人当成了海底捞臻于极致的服务的缩影。

　　可这真能跟企业优质服务画等号吗？我不觉得。

　　服务员难道不是人吗？她们的尊严何在呢？她们喝水时，内心的委屈谁来解？

　　▲ 图片来自视频截图

　　依我看，员工轻易满足顾客的侮辱性要求，不应被视为一个企业的优点，恰恰相反，这反映出涉事企业一些深层次的问题。如果说对顾客的态度代表一个企业表面的文化，对员工的态度则反映了一个企业深层次的价值观——这是因为，对顾客的态度代表了企业对钱的态度，对员工的态度则代表了企业对人的态度。

　　新闻中那些服务员们无法抗拒顾客侮辱性的要求，也是其来有自：这首先源于海底捞在服务顾客方面近乎苛刻的企业文化，而这点广受赞誉。这种模式，或许源于海底捞的人力资源特征——一个店中，小部分员工是核心老员工，他们的福利更好、待遇更高，其余大部分则是流动较大的员工。

　　一方面，对于流动性大的员工，只能用规则去约束、用企业文化去洗脑；另一方面，用少数人的高福利、高待遇，就能带动整个员工群体的服务质量。换言之，用较小的成本换取了较多服务员的尊严，达到更多的顾客满意率。在法律框架内，这一切似乎无可厚非。

　　的确，现代文明、法治社会的规则之一，是人人平等，即尊重每个人的个体权利和尊严。但在很多地方，人们可以尊重钱、尊重地位，却不会尊重一个人。顾客是上帝，本来只是一句比喻，可是很多人就是想花不多的钱，当一回“上帝”、颐指气使，仿佛这样，才能叫做享受海底捞好的服务。

　　本质上，餐饮企业的服务，可以看做马斯洛需求层次的交换。根据马斯洛的需求层次理论，人类的需求分为五种，按层次逐级递升，分别为生理需求、安全需求、情感和归属需求、尊重的需求、自我实现的需求。很多时候，市场行为，都是满足他们尊重需求，然后获得报酬，再用报酬去满足自己的尊严需求。

　　比如，一个人在外打工，做保姆、做服务员，一定程度上是满足了他人的需求，但她得到报酬，回家盖一个大房子，也获得了尊严的满足。但对于他们服务的企业来说，这种交换，应该有一个边界。

　　简而言之，一家合格的企业，维护员工的尊严是起码的要求。忍受员工满足顾客的侮辱性要求，实在是不应该。

　　□刘远举（上海金融与法律研究院研究员）