映象新闻

　　映象网讯（记者 王宽）12月17日，河南省工商局12315指挥中心对外发布了《11月份受理消费者咨询、投诉、举报统计分析报告》，11月份，全省工商系统各级12315工作机构共受理消费者咨询、投诉、举报30471件，为消费者挽回经济损失107.83万元，汽车及配件居投诉热点首位。

　　受理案件逾3万 挽回损失107万元

　　《报告》显示，11月份，全省工商系统各级12315工作机构共受理消费者咨询、投诉、举报30471件。其中，咨询24710件，投诉5113件，举报648件。

　　截至11月底，已处理投诉4634件，处理率90.63%，投诉涉及争议金额68.29万元，挽回经济损失金额107.83万元；已处理举报574件，部分案件正在进一步处理中。

　　与去年同期相比，11月份的受理量上升29.50%，其中咨询量同比上升34.59%，投诉量上升16.02%，举报量下降15.18%。

　　咨询2.4万件 近半数为非工商业务

　　河南省工商局12315指挥中心相关负责人介绍，11月份，各级12315工作机构共受理咨询24710件，涉及工商系统的的咨询有13720件，占咨询总量的55.52%，非工商业务的咨询有10990件，占咨询量的44.48%。

　　涉及工商业务的咨询主要有：一是商品消费类咨询，主要集中在手机、电动车、电视机、羽绒服、皮鞋等商品的“三包”规定方面；二是服务消费类咨询，集中在光纤网络升级、手机流量包开通、有线电视机顶盒升级等方面；三是其它工商业务的咨询，集中在企业档案查询、企业年报、营业执照丢失补办等方面。

　　非工商业务的咨询主要集中在快递和物流公司服务、热力公司服务、食品安全监管、停车场收费、驾照预约考试、车辆保险理赔、房屋买卖合同纠纷等方面。

　　举报无证经营居多 汽车及配件成投诉热点

　　11月份，消费者举报的问题主要有：1.对无证照经营行为的举报，主要涉及美容美发、汽车修理、网吧、家用机械销售等行业。2.对销售假冒伪劣商品等违法行为的举报，主要涉及农资、服装、家电、交通工具等方面。

　　投诉热点分别为汽车及配件、售后维修服务、预付卡消费等。

　　（1）汽车及配件。消费者投诉的主要问题有：1.消费者购车后，商家违规暂扣汽车合格证；2.汽车售后三包不按国家规定执行；3.售后维修乱收费，多次送修仍不能解决问题等。

　　（2）售后维修服务。消费者投诉手机、电动车、空调等商品售后维修服务的较多，问题集中在商家和售后相互推诿维修责任、无故拖延维修时间、售后维修不到位、将产品本身质量问题认定为人为原因等方面。

　　（3）预付卡消费。问题主要为消费者在洗浴中心、美容院、宾馆、餐馆、电影院、健身房等场所办理了会员卡，后因店面停业或转让导致消费者无法正常使用及退费。

　　消费维权典型案例：尉氏县局12315成功调解车辆维修纠纷

　　10月30日，尉氏县局12315接到消费者阮女士投诉。

　　阮女士于2015年6月份在尉氏某一汽车专营店购买了一部多用途乘用车，5天前发现车辆出现故障，已不能正常行驶。于是将车辆送至该汽车专营，店方同意为其进行免费维修，但几天后，店方又要阮女士自费维修。阮女士表示，车辆还在保修期内，双方为维修费用争执不休。

　　了解阮女士的境遇后，尉氏县局12315工作人员迅速到该汽车销售公司了解情况。该公司负责人称，他们已将故障车辆情况连同图片一起发给汽车生产厂家进行了质量鉴定；厂家鉴定结论为，该车辆在此次事故之前曾出现过一次严重碰撞，造成多处部位受力变形，用户未及时修复处理，导致发动机在后续行驶过程中发生碰撞后掉落，系事故车辆，不在保修范围之列，消费者应自费维修。

　　工作人员本着对消费者负责的态度，对涉事双方进行当面调解；经过双方协商，最终汽车经销商同意为阮女士的汽车进行维修，并由阮女士承担维修费3500元；同时，该汽车专营店承诺免费为阮女士车辆保养三次。