“务实”热线电话才是党群沟通的桥梁_新闻频道

　　近日，国家标准委发布了《政府热线服务规范》等292项国家标准，新标准涉及新型城镇化建设、交通管理、农业服务、文物管理等方面的评价指标新体系。其中《政府热线服务规范》规定，政府热线受理宜采取每周7天，每天24小时工作制，且电话受理时应在15秒之内接听。(12月23日新华网)

　　政府部门设立服务热线就是受理广大公众通过电话、信箱等方式向政府部门表达一种诉求的重要渠道，也是政府与广大民众互动交流的重要平台。可以说，政府热线电话服务看起来是一件小事，但是，当百姓有事向政府反映，需要政府出面来解释、解决，不仅仅可以化解各种社会矛盾，也是政府部门为民服务、办实事的一种服务方式，树立了党和政府的形象，增强了党群关系、干群关系，无论是对于政府部门还是老百姓来说都是有益处的。

　　“12345，有事找政府”。政府热线作为政府服务为民的经典传统渠道，架起了政府与群众沟通的“连心桥”，畅通了群众的诉求渠道。然而，在一些单位、部门的服务热线不尽人意，往往热了一阵子，接下来就没有音了。此前，有记者进行了实地调查，在多个时段拨打多地的市长公开电话等政府热线电话，发现不少存在等待时间过长的情况，要么长时间占线，要么拨通后无人接听。不少群众向记者反映，用半小时甚至1小时以上才能打通政府公开电话的现象十分普遍。有的热线电话工作人员“一问三不知”，还有的业务不熟，不了解情况，敷衍百姓，本来公布的热线电话是为民服务的，现在热线电话成了聋子的耳朵——摆设，自然而然，公众为其贴上“难打通、难沟通、难办事”的“三难”标签。老百姓为此怨声载道，政府热线不“热”，的确叫人不心寒。总的来说，热线电话遇“冷”，无形中失去了党和政府与人民群众沟通的桥梁。

　　政府热线服务理当“热”起来，理当成为党和政府与人民群众沟通的桥梁，也是听民声、了解民意、反映民情的一条纽带。为了规范政府热线电话服务，找回政府为民服务的公信力，国家标准委日前发布了《政府热线服务规范》等292项国家标准，新标准涉及新型城镇化建设、交通管理、农业服务、文物管理等方面的评价指标新体系，就是让政府热线服务发挥着服务的作用，真正实现政府热线电话服务好人民群众，让百姓的小事也是大事得到解决，也让百姓找回了自信。

　　当然，要想政府热线电话真的热起来，还需要把《政府热线服务规范》具体地工作落实到实处，提高接线工作人员的服务素质，多一些务实的工作，因为热线电话工作人员的一举一动、一言一行代表着党和政府的形象。

　　为此，对热线电话不重视的政府，还有工作人员还需要追究责任，让规定长出牙齿来，只有问责、追责，热线电话工作人员的责任性增强了，实现服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化，才能让政府热线服务热起来，才能受到老百姓的欢迎和喜爱。那么，服务型政府才会名副其实。(周运华)