新闻中心 > 社会新闻 > 正文

12306客服:自己也没有买到回家的火车票

2017年01月13日07:48  来源:新闻晨报

5034

  2017年春运大幕今日开启。昨日,在上海火车站一侧的上海铁路局12306客户服务中心,每个坐席上的客服人员都在不停地忙碌着,接听电话几乎从没有间歇。“已经连续8天没有休息了,这段时间忙着解答太多旅客的问题。其实,回乡的急切心情我也有。”来自江西的值班班长郭颢说道。

  听到最多是什么?

  如何才能买到票

  “别骗我了,这些票都是被你们预留在自己这里了,让我们打工的回不了家,这个电话我就不挂了,等到你们把预留票给我。”“姐姐,我学生票买晚了,我想回家,求求你帮帮我。”每到春运火车票预售期间,12306客服中心接到的来电当中,旅客最为关切也是询问最多的问题还是如何才能买到票,有些脾气暴躁的旅客讲着讲着就破口大骂起来,而一些思乡心切的旅客说着说着就哭出声来。

  “其实我又何尝不能理解这种心情,但我也买不到票。”吴莹才20岁出头,今年是她作为12306客服代表经历的第三个春运年头了。据其介绍,前段时间,尤其是上个月春运火车票预售高峰期,只要各个车站的整点预售时间一过,有关“求票”的咨询电话立马就“山呼海啸”般打过来了。“一到车站售票整点过后,很多旅客发现车票售完了,就打电话来质问:怎么才刚刚发售,所有车票都显示为‘无’了,你们肯定没有放票。”吴莹说,在春运火车票预售期间,热门方向的车票本来就是供不应求,例如四川、西安方向的车票几乎都是“秒光”。其实12306官方网站也有明确告知,平台肯定是一次性放票的,显示无票就是真的没有了。吴莹一般都会建议买不到票的旅客不妨试试捡漏,勤刷12306网站或者手机APP,例如起售时间30分钟后或者开车前15天等时间节点,运气好的话,可以成功捡漏。

  “很多旅客可能不相信,其实,我和他们一样,也盯着12306平台刷票。”来自安徽宣城的吴莹,略带郁闷地告诉记者,今年她也没有买到回家的火车票,还有些同事也没买到票。随着抢票希望越来越渺茫,她打算今年就在12306客服中心过年了,“春节前后正是人手紧缺的时候,为保证接通率,干脆就不回去了,和小伙伴们一起过年吧。除夕夜家里老人难免会唠叨几句,唠叨完也就算了。”

  最爱听到什么?

  认可“铁路人”的来电

  据客服中心主任徐娟霞介绍,在客服代表接听的电话当中,寻找遗失物品的“马虎”旅客不在少数。“遗失物品查找主要都发生在动车组,尤以沪宁线、沪杭线这样运行时间较短的线路最为突出,经常会出现旅客遗失物品的情况。”

  几天前,客服代表阮丽君接到旅客徐先生的来电,当日徐先生从上海虹桥乘坐高铁到达南京南站后,发现自己装有40万元现金的黑色手提包可能丢在火车上了。电话里徐先生语气非常急切,说找不到就不挂电话。“可能他是真的急糊涂了,我作为客服代表是不可能跟着列车走的啊,于是我就记录下了他的情况,并反馈至该趟列车的列车长。”可没想到第一通电话之后没过多久,阮丽君又接到了徐先生的投诉电话,投诉客服欺骗并包庇工作人员私吞钱款。“当时我非常委屈,记录好投诉,挂完电话就跑到角落里偷偷地哭去了。”

  没过多久,阮丽君的同事就接到了徐先生的第三通电话。原来,车站已经告知徐先生,遗失物品已经找到,前往南京南站领取即可。“电话中,徐先生希望客服代表能转达他对列车长的感谢,不过十分高兴的他忘记了撤销对我的投诉。”阮丽君说道,“其实我们最爱在电话里听到旅客表扬我们铁路人,哪怕不是自己,但这都是对我们的一种认可。”

  最“怕”听到什么?

  除夕夜一声“新年快乐”

  至于最“怕”听到什么?这些年轻的客服代表们表示,不是旅客的质疑、投诉,甚至是对他们以及家人的谩骂,他们觉得这些都能承受。最“怕”的是除夕值班那天,旅客们在电话里的一声“新年快乐”。

  “按照培训要求,我们在通话过程中是不能流露出一些情绪的,但是,那句话不行,听到就‘崩’了。”吴莹说:“每逢除夕当班,除了一些旅客会咨询购买返程车票和退票等业务问题,还有些旅客会用朋友的口气和我们聊天,‘除夕,你们也上班啊,祝你们新年快乐啊!’这样的祝福真的很温暖,像我们这样平常嘻嘻哈哈的年轻人,突然被人惦记,那一刻真的好想家,会哭出来。”

  [新闻链接]

  2016年电话呼入量日均4.2万个

  据徐娟霞介绍,上海铁路局12306客户服务中心成立于2009年12月8日,主要负责上海铁路局管辖的三省一市客户的咨询服务、求助服务和增值服务。“作为全国成立最早的客服中心,一开始主要工作是95105105电话订票服务,自2010年起开设了人工服务、业务咨询,之后又开通了上海铁路局官方微博、微信,上铁APP等一系列信息发布平台。”

  据介绍,客服中心经历了三次改造,从最早的二十几名客服代表不断壮大至目前的175名,火车票预售高峰期,还会从其他地方抽调业务骨干150人到客服中心助勤,保障12306的接通率和服务质量。这只“听筒里”的团队,平均年龄24岁。在面积2900平方米的两个楼面里,分设成12个班组,实行24小时全天候服务。2016年客服中心电话呼入数1275万个,日均4.2万个,其中人工接听服务482万个、日均1.6万个、占37%,人工服务电话接通率由2011年的46.2%逐年提升,2016年已达99.3%。

  旅客最常提的问题有哪些?

  1.我买不到火车票了,帮我订一张吧?

  2.我身份证是不是落在售票窗口了?

  3.堵车了,赶不上车怎么办?

  4.我能带着我的小狗和酒上车吗?

  5.我家人在某某班次的列车上,但我联系不上他,能帮我找到他(她)吗?

  网曝"高铁15元盒饭不断供"有变12306:售完即止

  连日来,多名返乡网友发布信息称,曾经引发话题性的高铁列车“15元盒饭”,如今越来越难买到。一则网传视频显示,有高铁乘务人员介绍称,15元盒饭已经不再执行“不断供”政策,即同次列车售完后不补货。

文章关键词:旅客;客服中心;火车票预售;新年快乐;春运 责编:彭向华
5034

相关阅读 换一换

  • 注意!元月起实名制火车票丢了 列车上就可挂失补办

    粗心的小伙伴或许有这样的经历,人上车了,票丢了,需要重新掏钱补票。旅客补票后,又找到居民身份证的,列车长确认后开具客运记录交旅客,旅客持客运记录和居民身份证原件到下车站退票窗口退还后补车票,不收退票费。

  • 购票“微时代”

    春运临近,为应对日趋渐增的客流量,南阳汽车站推出微信、支付宝等多种网络购票渠道,并将班车车票预售时间由原来的5天延长至10天。

  • 中国旅客日本机场冲突:让当天航班先飞引众怒

    近日,因北海道大雪,万名游客滞留千岁机场,随后有日媒爆出中国游客“大闹机场”。之前滞留的旅客开始守着登机口,不让24日航班的乘客登机,并有人准备越过护栏往里跳……机场地勤人员只能用力拦着游客,随后当地警察赶到。

  • 旅客在郑州机场打车被拒载 遭遇中途甩客不打表

    对于第一次来到河南的上海旅客李团众(化名)先生来说,这趟原本充满期待的中原之旅被一下飞机的几件“窝心”事彻底倒了胃口。

  • 自下月开始 列车上、出站前丢失车票可挂失补办

    记者17日从中国铁路总公司获悉,自2017年1月1日起,铁路部门将进一步完善实名制车票挂失补办办法,旅客若在列车上、出站检票前丢失实名制火车票,可找列车长或到车站出站口办理挂失补办手续。

  • 暴雪致航班延误 郑州机场候机旅客组团打太极

    “遭遇长时间晚点的候机过程是非常焦急和难耐的,但太极拳可以舒缓心情,平心静气。”现场打太极拳的王女士告诉记者,她们几个人平时喜欢太极拳,在无聊候机过程中一合计,就决定现场练习,既弘扬了太极文化,又可以降低自己和其他旅客的焦躁感。

  • 三名外籍旅客要去“南洋” 坐错飞机到南阳

    地理不熟,语言不通,3名坐错航班的乌克兰籍旅客在南阳机场作了难。幸好南航南阳基地保卫部(南阳机场公安分局)派出所的值班民警尽职尽责,帮助3位外籍旅客回到工作地点,受到旅客和其雇主、代理公司的真诚赞扬。

  • 青海机场航班延误多名旅客突破安全防线咬人

    11月3日20时许,民航青海机场公安局接到工作人员报警称:由于天气原因,飞往郑州/南京的MU2760航班延误,致多名旅客情绪激动,请求出警。经调查,赵某某等三人煽动旅客闹事,带头冲闯控制区登机口,辱骂、袭击机场工作人员,事实清楚,证据确凿,赵某某等三人对自己的违法行为供认不讳。

  • 郑州铁警自学急救知识 8年来抢救旅客四五十人

    49岁的崔晓春是郑州火车站售票大厅一位普通的执勤民警,在铁路公安岗位已20余年。去年12月19日,在火车站东南出口处,一名79岁的老人摔倒在地,全身不能动,崔晓春也立即给予救助,守护在现场等到救护车赶到。

  • 女子整容后嫌身份证照片眼睛小 拿刀刻上眼线

    刚一拿到该旅客身份证的白云机场安检员霎时被惊呆了,后经核实该女子旧身份证,确认身份属实,最后才给予了放行。

  • 郑州机场开通高端旅客值机服务 部分网点可微信支付

    上个月河南机场集团与腾讯、银河商务洽谈微信合作后,三方就微信支付、智慧机场、智慧停车上进行了沟通,并达成合作协议,实现了郑州机场自营业务的微信支付。郑州机场还将引进“支付宝”支付,为旅客带来更多便捷支付选择。

  • 旅客一拳打倒客运员 因其乘车时已停止检票

    检票口已停止检票,旅客想进站乘车被客运员劝阻,旅客竟将客运员一拳击倒。在庭审现场,被告徐某现场做出了口头和书面道歉并当庭赔偿了原告医疗费、误餐费、交通费、精神损害赔偿费,合计赔偿1127元。

  • 东航回应女学生遭外籍男子骚扰

    昨日,我公司关注到网络出现有关旅客机上遭到骚扰的报道,我们对旅客所反映的情况表示歉意,并立即启动调查程序。经了解5月10日公司MU582航班飞行途中,一名女性旅客向乘务员反映,坐在其座位前排的外籍乘客通过不雅视频对其骚扰。

  • 女学生航班上遭外籍男子骚扰 东航回应

    昨日,我公司关注到网络出现有关旅客机上遭到骚扰的报道,我们对旅客所反映的情况表示歉意,并立即启动调查程序。

  • 访港旅客数字下跌 港府官员吁雇主勿轻言裁员

    张建宗撰文称,正如港府年初指出,短期内香港经济的下行风险显著。张建宗指出,有人担心香港就业市场会步入寒冬,面对外围经济和周边竞争两方面的挑战,更需发挥“团结”的御震力。

  • 新闻
  • 财经
  • 汽车
  • 体育
  • 娱乐
  • 健康
  • 科技

慢新闻

省招办辟谣!网传“河南50万考生无大学可上”数据错误百出 为不实消息 省招办辟谣!网传“河南50万考生无大学可上”数据错误百出 为不实消息

推荐视频

高考前"最后一课":我的故事都是关于你

i新闻

新闻推荐

网站简介 | 版权声明 | 广告服务 | 联系方式 | 网站地图

Copyright © 2012 hnr.cn Corporation,All Rights Reserved

映象网络 版权所有