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春节回家航班突遭取消 回应:赔偿需乘客提出

2017年02月01日08:31  来源:新民网

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王先生收到的航班取消短信/晨报记者张佳琪

  据新闻晨报,“回想起1月11日下午收到的一则短信,当时真的以为自己不能回老家过年了。”原来,王先生提前20多天在携程旅行上买好的机票,突然接到通知称,航空公司取消了这趟“上海到郑州”的航班。他只得临时改变计划,好不容易抢到了一张上海到洛阳的高铁票,还是1600多元的商务座,后来又从洛阳中转后回到郑州。

  王先生质疑:难道航空公司单方面违背合同、取消航班,就不需要向乘客解释清楚原因,并提供其他合理解决方案,或者支付相应违约金吗?

  乘客投诉:航班说取消就取消

  1月11日下午6点,王先生突然收到了携程旅行发来的短信,告知他之前购买的“上海到郑州”的航班已被取消。不一会儿,携程旅行的自动语音电话也打了过来,告诉他航班取消的事情。

  为了春节能赶回家过年,陪陪父母,王先生1月4日就购买了吉祥航空的HO1069航班,定于1月25日上午从浦东国际机场飞往新郑国际机场。因为购买时间较早,机票的价格也很划算,包括机场建设费在内,王先生一共付了1120元。

  “买到过年回家的机票,本来是满心欢喜的。”然而携程的这则电话却让王先生的心情一下子跌到了谷底,“谁能想到这航班说取消就取消了,连个理由都没给。”

  强压住心中的不满,王先生只好重新打开了携程旅行的APP。

  “我看到没有合适的改签班次,只能退票再买其他航空公司的。但是剩下的几乎全是3000元以上的原价票了,票源还比较紧张。”

  王先生说,他早就预料到节前机票比较紧俏,所以才提前了20多天购票,但万万没想到,自己购买的航班竟会被突然取消。

  考虑到3000元以上的票价实在难以承受,最后他不得不用抢票软件,抢到了一张上海到洛阳的高铁票,而且还是1600多元的商务座,只能在洛阳中转后再回郑州。这样一来,不仅增加了回家的路费,与家人相聚的时间也因此减少,王先生觉得这些增加的成本都是由于航空公司单方面违约造成的。

  携程旅行:航空公司计划性调整

  那么,春节前夕的航班为什么会突然取消呢?对于那些早就安排好行程的乘客,带来的损失又该由谁承担呢?

  王先生认为,在出行前两周取消航班,并不是出于像天气这样的不可抗力因素,航空公司和携程旅行方面更应该主动向乘客说明原因,并给乘客提供补救方案,以最大限度减少乘客损失。

  然而,在退费过程中,令王先生最不满的恰恰是携程旅行和吉祥航空的“不解释”:“连一个最起码的致歉都没有。”

  根据民航局最新发布的《航班延误取消原因确认工作程序》规定,从今年1月1日起,程序施行后,旅客可登录中国民用航空局消费者事务中心网站自行填写《航班延误、取消原因确认申请单》,向民航局申请确认所乘航班的延误或取消原因。该程序规定,申请应自客票载明乘机日期之日起一年之内,由旅客本人或其授权人提出,并提供旅客订座或乘机凭证(包括电子凭证)。

  1月13日,记者拨打了携程旅行的客服电话。接线人员在联系了吉祥航空过后,回电解释了王先生预计乘坐的航班被取消的原因,称是因为“航空公司计划性调整”。

  携程旅行方面还表示,因为航空公司方面原因(如机械故障等)致使航班取消的,乘客会获得一定的赔偿金,具体金额需要乘客本人联系航空公司后才能确定,而携程旅行只是按照航空公司给的处理方案来操作。

  王先生质疑,为什么自己通过携程旅行订的票,却只是被告知航班被取消,却从未告知乘客所拥有的权益:比如是否可以改签,因为改签导致的损失应该由谁承担;如无法改签,乘客是否会获得相应赔偿?

  吉祥航空:赔偿需乘客自己提出

  得知航班取消对旅客有一定补偿后,王先生在13日下午联系了吉祥航空。说明情况后,客服人员表示在3个工作日内,会有专门负责理赔的工作人员与他联系。

  王先生说,如果他没有追问此事,航空公司是否也就不了了之了呢?

  1月13日当天,吉祥航空的客服工作人员告诉晨报记者,近日一些航班的取消都是因为公司的计划性调整;作出调整后,一般会短信通知旅客,短信上会告知取消原因;在第三方平台(比如携程旅行等)上购买的机票,公司也会告知第三方平台,由第三方平台转告旅客。

  随后,该工作人员向记者解释了整个处理过程:短信通知旅客后,一般会建议乘客改签,如果是改签到本公司航班,与原本航班时间相差4小时以上,在免费的基础上,还可以按200元一位的标准进行补偿;如果是改签到其他航空公司的航班,差价一般也是由吉祥航空来承担;如果差价超过1000元,则需要上报公司再行处理。

  那么,如何保证被取消航班的所有乘客,包括通过第三方平台购票的乘客,都知晓这些规定呢?对此,吉祥航空的工作人员表示,不管是改签本公司航班并给予相应补偿,还是改签其他航空公司产生的差价,都需要乘客自行与吉祥航空进行沟通处理:“我们给旅客发了短信通知,不可能一个个的电话打过去,因为这样做还是有点困难的。”

  [律师说法]相关赔偿和补偿规定仍空缺

  王先生说,他在购票时曾注意到,自己购买的机票由于是打折机票,任何退改签操作都需支付由于违背合同而产生的手续费。现在航空公司单方面违背合同,难道就不需要支付给顾客相应的违约金吗?

  对此,吉祥航空工作人员表示,此类情况没有相应的赔偿细则和标准。对于取消航班给旅客带来的经济损失,可以和公司进行沟通协调。

  一位航空公司的业内人士也告诉记者,如果是航空公司方面原因导致的航班取消,一般是把旅客送到目的地为处理原则:在充分征求旅客意见后,尽量帮助旅客免费改签到附近时段的航班,如果本公司没有合适航班,可以改签到别的公司,改签中可能产生的差价由航空公司承担。如遇到个别旅客无法实现改签的,则根据具体情况来处理,目前确实没有相应的赔偿条例与标准。

  对此,北京法学会航空法学研究会常务副会长张起淮认为,航空公司取消航班给消费者造成了实际上的损失,这实际上是对消费者权益的侵犯。但目前,民航却没有相关赔偿和补偿的规定,这在法律上的确还是一个空缺。在现行规定中,航空公司承担的违约责任很少,所以消费者的权益的确很难得到保护。

文章关键词:航空公司;乘客投诉;航班延误;赔偿 责编:王文静
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