南航河南公司地服开展“打造第一值机服务”活动_财经频道

　　映象网讯（记者陈晓杰通讯员袁蕾）自2015年11月南航股份公司地服系统开展“打造第一值机服务”活动以来，河南公司地服部紧抓活动宗旨，分周期多方式地面向全部门进行各种宣传，为了更好地为旅客服务，解决旅客的即时之需，河南公司地服部从下面几个方面着手：

　　1、增开0371-67695539投诉热线

　　为了更好地为旅客服务，提高旅客乘机感受，第一时间解决旅客的疑惑，我部在活动期间增开了0371-67695539热线。此热线由专人24小时值班接听旅客柜台前遇到的一切问题及不满，要求热线工作人员接到电话后立即查明问题源头，最短时间内为旅客提供最优解决方案。热线大大缩短了旅客遇到问题寻求帮助到得到解决方案的时间，减小了问题解决过程中的由于流程造成的时滞。

　　2、为特殊旅客成立“值机特服小组”

　　虽然随着铁路交通的迅猛发展，但对于特殊旅客而言，更多的还是选择民航出行，飞机出行有着其他交通工具难以比拟的优点，因此我部将特殊旅客的服务作为活动中的重点，专门成立了“值机特服小组”，老弱病残孕除享受南航“四优先”服务外，还能得到小组的帮助。“值机特服小组”由三名男性工作人员及一名女性工作人员组成。小组成立后旅客的反响良好，特殊旅客本身需求较多，为其专人专服，从旅客感受出发，使各类需要得到满足达到了其自身的被尊重感，同时也面向全体旅客展现出了南航的人文关怀。

　　3、现场发放调查问卷查找服务弱点

　　为了更好地了解旅客所需所求及不满意的地方，受启发于市场销售部的旅客满意度数据测评平台，我部创新性地将旅客也加入到我们工作的监控中来，制定了本部门特色的旅客调查问卷。问卷内容涉及值机过程中的各个方面，采纳部分平台指标，不定时地发放至现场旅客手中，及时回收并进行分析。通过问卷内容查找出我们值机过程中存在的弱点和不足，了解旅客亟需的方面，加以改进和提高，对旅客直接点名进行的投诉进行严格的通报和惩罚。

　　目前南航河南公司正面临着T2转场，我部借股份“打造第一值机服务”活动东风打造优质的值机服务团队，用真情服务成就青春、活力的阳光南航！