映象财经

　　2010年11月北京市分公司电话中心正式独立运营。自组建以来，北京市电话中心时刻以高标准、严要求的工作态度，认真、扎实推进各项工作的开展。在总公司 “专业、快捷、便利、贴心”的服务宗旨的指导下，不断加强团队建设、持续加快能力提升和实施服务创新，竭力为客户提供优质、高效的服务，充分发挥窗口服务作用。

　　提升服务效率，助力业务发展

　　为进一步提高客户感受，提高突发事件应对能力，电话中心制定并完善了《北京电话中心应急管理办法》，形成一套相对完整的突发事件应对机制。2012年7月21日北京遭遇61年不遇暴雨，北京电话中心及时启动应急预案。在总、分公司各级领导的大力支持下，在电话中心全体成员的共同协力下，客户报案及时得到受理，受灾车辆最短时间内得到救助。并得到客户的认可和赞许。

　　在做好基础服务的同时，北京电话中心还注意充分利用窗口服务平台，挖掘潜在客户，收集客户信息，为相关部门提供业务支持。连续多年电话中心开展业务预约、为各营业部门提供业务支持。同时，充分利用现代化的服务平台，开展手机APP，微信、网页报案等多渠道服务项目，以更加快捷便利的服务方式为客户提供服务。2017年创新服务发展渠道将作为北京市分公司电话中心的服务重点，以更高、更快、更强的服务发展理念服务客户。

　　完善制度建设，扎实基础管理

　　北京电话中心秉承总公司系统服务管理规范化、制度化、科学化的方针，先后建立了标准化、规范化的管理制度。通过进一步梳理服务流程，完善管理机制，已形成包括行政管理类、行为规范类、安全保证类、服务运行类、流程操作类等多维度的管理制度。同时，北京市电话中心坚持以客户服务先行战略为指引，聚力“ 专业、快捷、便利、贴心”服务理念，恪守“ 365+ ”客户服务承诺，对服务网点及人员实施标准化、规范化管理， 客户满意度持续保持在99.5%以上，多次荣获总公司“ 最佳电话中心”、“ 四星级窗口服务网点示范店”、“ 全国 十佳服务窗口”称号、北京保险行业协 会“ 优质服务窗口”称号。

　　注重队伍建设，提升综合素质

　　队伍建设是北京电话中心建设工作的重要内容。在总公司坚持“以客户为中心”经营理念的指导下，北京电话中心致力打造高效、严谨、协力的团队。结合电话中心日常培训、主题活动、文化墙建设、小组活动等提升团队综合能力，发扬协力创新精神。连续多年以公益活动作为主题举办电话中心团队活动，先后参与到敬老院看望老人，冬季捐衣、爱心捐书、慰问智障儿童、环保北京等系列公益活动。

　　优化培训流程，夯实队伍基础。建设电话中心兼职讲师团，开展业务知识基础、服务技能提升等内容的内训工作。充分利用集体例会、组长会、小组会、临时会议时间，开展业务普及、心理辅导、案例分享等内容的培训，提升整体服务能力，打造服务标杆，建设榜样化团队，增强中心管理能力，提升员工综合素质。

　　致力品质建设，提升客户满意度

　　北京电话中心加强品质建设，提升服务水平，提高客户满意度。成立电话中心质检监督小组，定期召开质检追标会议，查漏补缺，稳抓品质。定期开展小组内质检小结会议，质检结果辅导到人。月度客户满意度结果纳入考核，客户满意度打分“一般”、“不满意”录音样本进行100%监听与回访，注重线下业务技能和员工心理双重辅导。

　　作为公司窗口服务的最前端，北京电话中心在总公司的领导和社会各界的关怀下，将继续本着“专业、快捷、便利、贴心”的服务宗旨，以精益求精的态度追求服务品质，以用心服务的实际行动赢得客户，服务社会。