映象财经

　　映象网讯（记者 赵惠 通讯员 曹莉）为进一步提升员工服务技能，提升全行服务质量。近日，邮储银行漯河市分行在全行开展了“规范化服务与客户投诉处理专题培训”活动。全市二级支行长、柜员、客户经理等110余人参加了培训。

　　此次培训邀请资深讲师进行授课，采用“培训+场景演练+互相点评”的形式，内容主要包括网点从业人员的服务规范和投诉处理技巧，具体包括服务理念、服务礼仪、服务行为、服务技巧、投诉处理技巧等知识。此次培训呈现三个特点：

　　以“讲”为主

　　培训老师以通俗易懂，讲解、提问、观看影像资料相结合的方式，对柜面服务礼仪、柜员服务7步曲、大堂服务7步曲等进行了详细的讲解。

　　以“练”为主

　　培训老师以场景演练方式真实重现客户投诉现场，一一规范参培人员现场演练动作，使员工掌握了规范行为的流程及标准动作，熟练掌握处理投诉的基本技巧，进一步提升了员工的反应能力及问题处理能力。

　　以“评”为主

　　演练结束后，根据现场答题、展示服务、开展演练等进行现场互评，发现亮点、指出不足，并对评选出的优秀小组进行表彰，进一步激发了全行员工学服务，比服务的热情，有效提升了一线人员的服务技能和投诉处理能力。

　　通过培训，全体员工不仅对营业网点服务规范有了更深入的认识，也进一步完善了员工行为规范，在支行内部营造了人人比服务的良好氛围。

　　下一步，邮储银行漯河市分行将继续加强员工培训，增强员工服务能力，让全行服务水平再上新台阶，不断提升邮储银行的品牌服务形象。

　　（漯河邮储银行 曹莉）