邮储银行漯河市分行“五字诀”提升金融服务水平_财经频道

　　今年以来，邮储银行漯河市分行以提升金融服务水平为出发点，以客户满意为落脚点，认真践行规范化服务要求，在“带”、“练”、“笑”、“问”“好”五个字上下功夫，着力解决服务客户“最后一公里”问题，着力打造普惠、高效的为民银行。

　　立足“带”字让客户称心。网点负责人每月至少一次利用周末休息时间，在营业大厅兼任大堂经理服务客户。通过自己的一言一行阐述优质服务内涵，带动网点其他工作人员微笑迎客户、主动问手续、耐心做解释、送上一杯水。通过领导带头做、职工跟着做、互相帮助学这一举措，使客户发自内心感受到邮储银行服务的热情和用心。

　　立足“练”字让客户放心。打铁还需自身硬，网点人员利用每日晨会，练习文明服务流程：迎送客户、业务受理、咨询服务、引导服务、提醒服务、自助服务、客户挽留、投诉处理、应急服务。通过提高员工服务技能和综合素质，来提高服务客户的能力和水平；通过不停地学习、演练，持续不断的为员工充电，形成“比学赶帮超”的服务氛围，为服务客户奠定坚实的基础。

　　立足“笑”字让客户温暖。主要体现在微笑服务。只有把微笑服务贯穿到工作中每一个细节，才能发挥更好的服务作用,一个微笑的表情、一句微笑的问候都能拉近与客户之间的距离，使客户感觉到心贴心的温暖、感受到用心的服务。“笑”的内容包括：站立要微笑、起身笑一笑、上前迎候笑一笑、办理业务笑一笑、客户临走微笑告别等。

　　立足“问”字让客户明白。突出“首问负责”和文明用语。一方面要以细心、耐心、热心为基础，以客户为中心，想客户之所想，急客户之所急，把客户的事当成自己的事情，实行“待人热心、服务细心、解答耐心、永葆爱心”的亲情化服务。另一方面，针对不同年龄段客户分别使用方言或标准普通话，规范文明用语，“请”字当头做优服务，塑造邮储银行在全市银行业的优质服务品牌。

　　立足“好”字让客户满意。服务好不好，客户说了算。一是在支行之间、员工之间，开展“星级支行”和“服务明星”评比竞赛活动，同时，多次开展了员工教育、业务培训、技术比武活动，形成了比、学、赶、帮、超的良好氛围；二是在各网点营业厅内设置风险提示牌，时时处处提醒客户防范风险，保管好个人信息；三是对服务硬件进行升级，增添了便民雨伞、便民药箱、老花镜、爱心通道等便民设施，提升了客户体验，真正实现人性化服务。（曹莉）